4月21日的上海車(chē)展阿斯頓·馬?。ㄒ韵陆y(tǒng)稱馬丁）車(chē)主維權(quán)事件曾一度引發(fā)不小的關(guān)注，然而一個(gè)多月過(guò)去了，事件卻并沒(méi)有得到圓滿解決。
上周本報(bào)刊出《阿斯頓·馬丁故障頻出 國(guó)內(nèi)最早經(jīng)銷(xiāo)商帶頭“反水”》后，記者進(jìn)一步聯(lián)系到了維權(quán)事件當(dāng)事人蔣先生。他表示，事件發(fā)生后，馬丁中國(guó)曾承諾滿足他任何條件來(lái)解決問(wèn)題，但在實(shí)際協(xié)商中又突然變臉提出各種附加條件，雙方談判破裂。
記者隨后聯(lián)系到了馬丁中國(guó)公關(guān)經(jīng)理郭女士，她給出的說(shuō)法卻大相徑庭，據(jù)她表述，上海這位車(chē)主車(chē)輛本身并不存在安全隱患，且談判失敗后廠家也一直秉持著解決問(wèn)題的態(tài)度，車(chē)主卻拒絕溝通。
真真假假讓人摸不到頭腦，有業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，這都可以算得上是“羅生門(mén)”了。對(duì)于同一件事情的表述存在如此大的差異，本身就說(shuō)明了品牌與客戶之間存在著巨大的矛盾和問(wèn)題。
車(chē)主稱再不愿做馬丁車(chē)主
據(jù)了解，車(chē)主們對(duì)于馬丁的不滿情緒已經(jīng)不是一兩天了，4月19日，因多位消費(fèi)者投訴，中消協(xié)發(fā)布了對(duì)阿斯頓·馬丁中國(guó)區(qū)總代理商阿斯頓·馬丁拉共達(dá)（中國(guó)）汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司的問(wèn)詢函。
而事件持續(xù)發(fā)酵，在4月21日的上海車(chē)展上，馬丁車(chē)主拉橫幅維權(quán)的圖片刷爆了朋友圈，事件過(guò)去一個(gè)月，隨著風(fēng)聲漸弱，記者發(fā)現(xiàn)，車(chē)主的訴求卻仍沒(méi)得到解決。
5月19日，記者聯(lián)系到當(dāng)事人蔣先生，他表示該事件完全是個(gè)人行為，廠家一直不作為的態(tài)度，讓自己“走投無(wú)路”最終選擇了這種方式公開(kāi)維權(quán)。
從蔣先生提供給記者的維修單來(lái)看，這輛車(chē)的維修次數(shù)確實(shí)不少，他也無(wú)奈地表示，“新車(chē)取回來(lái)有一半的時(shí)間都在維修”。據(jù)了解，該車(chē)輛購(gòu)于2015年年底，取車(chē)后不到3個(gè)月就出現(xiàn)了“發(fā)動(dòng)機(jī)警報(bào)燈一直亮”且“燒機(jī)油”的問(wèn)題。在4S店進(jìn)行維修處理后，又再次接連出現(xiàn)了熄火、警示燈亮等情況。
而在維權(quán)過(guò)程中，蔣先生發(fā)現(xiàn)車(chē)輛在自己不知情的情況下已經(jīng)進(jìn)行了“開(kāi)缸大修”，他表示此前只得到了標(biāo)著“檢測(cè)”字樣的修理單，具體的維修項(xiàng)目并沒(méi)有被告知。
車(chē)輛問(wèn)題一直存在，廠商又沒(méi)有明確的態(tài)度，蔣先生選擇在上海車(chē)展公開(kāi)維權(quán)。據(jù)他介紹，維權(quán)事件發(fā)生的第二天，就接到了馬丁中國(guó)總裁彭明山的電話，對(duì)方表示可以滿足其所有的條件，只要保證該維權(quán)行動(dòng)不再繼續(xù)。
在這樣的情況下，雙方約定見(jiàn)面協(xié)商，但蔣先生表示，馬丁中國(guó)卻現(xiàn)場(chǎng)“變卦”，換新車(chē)有了兩個(gè)附加條件，一是需要他簽署一份聲明，表示此次維權(quán)事件起因是經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)上的誤會(huì)，并不牽扯產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題；二是需要將現(xiàn)有車(chē)輛以二手車(chē)進(jìn)行估值，折價(jià)后蔣先生承擔(dān)與新車(chē)間的差價(jià)。
按照蔣先生的說(shuō)法，當(dāng)初這輛車(chē)買(mǎi)下來(lái)辦齊各類(lèi)手續(xù)及保險(xiǎn)共花費(fèi)600多萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)幾次大修后價(jià)值損失，如今在二手車(chē)市場(chǎng)價(jià)格低于300萬(wàn)元。同時(shí)，聲明中馬丁中國(guó)讓自己的經(jīng)銷(xiāo)商“背鍋”的行為，在蔣先生看來(lái)是在模糊公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。
他表示，投訴行為根本不牽扯經(jīng)銷(xiāo)商，是產(chǎn)品本身存在設(shè)計(jì)和制造上的缺陷。如果簽署了這份聲明，就等于承認(rèn)車(chē)輛沒(méi)有問(wèn)題，其律師認(rèn)為這是一份具有法律風(fēng)險(xiǎn)且有違事實(shí)的協(xié)議，所以雙方談判破裂。
蔣先生在采訪中表示，目前他們的訴求就是希望馬丁退車(chē)并進(jìn)行賠償，但談判破裂至今，只有一位不認(rèn)識(shí)的工作人員發(fā)了一條信息給他詢問(wèn)是否繼續(xù)接受協(xié)商，此后再無(wú)聯(lián)絡(luò)，他直言：“真的再也不想做馬丁的車(chē)主了。”無(wú)獨(dú)有偶，北京的一位馬丁車(chē)主王女士在接受采訪時(shí)也說(shuō)了同樣的一句話。
據(jù)了解，王女士的DB11購(gòu)于今年情人節(jié)，于3月31日發(fā)生熄火后，拖車(chē)至北京馬丁之翼店內(nèi)進(jìn)行檢查。但據(jù)王女士表述，廠商派來(lái)的技術(shù)人員并不能判斷出故障原因所在，反而要求把車(chē)從馬丁之翼拖至北京南的維修點(diǎn)，并要進(jìn)行拆解處理，王女士沒(méi)有同意。她向記者表示，馬丁之翼作為馬丁在中國(guó)合作時(shí)間最長(zhǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商，維修和檢查設(shè)備都是齊全的，“在這都檢查不出來(lái)，為什么要把車(chē)拖到我們看不到的地方去”。也因此，雙方無(wú)法達(dá)成一致，王女士的車(chē)也至今無(wú)法啟動(dòng)，停在車(chē)庫(kù)里。
廠商稱積極解決問(wèn)題
記者了解到，馬丁之翼與馬丁中國(guó)之間確實(shí)存在著商業(yè)糾紛，而這此前也被不少人認(rèn)為是與消費(fèi)者投訴事件掛鉤的。5月21日，記者聯(lián)系到馬丁之翼市場(chǎng)總監(jiān)宗女士，她表示，經(jīng)銷(xiāo)商與廠商之間的矛盾在走法律程序，并不會(huì)也不應(yīng)該牽扯到消費(fèi)者與廠商之間的投訴問(wèn)題。車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題后，廠商每次做的維修處理都是在嘗試，這種不確定性并不能得到消費(fèi)者的認(rèn)可，其投訴的關(guān)鍵，是對(duì)質(zhì)量的質(zhì)疑而并不在于其他。
5月23日下午，馬丁中國(guó)的郭女士在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，與經(jīng)銷(xiāo)商之間的糾紛確實(shí)與消費(fèi)者投訴是兩碼事，馬丁中國(guó)也不想去混為一談。而針對(duì)車(chē)主的多起維權(quán)事件，她向記者作出了解釋?zhuān)c車(chē)主所提供的信息并不完全一致。
她表示，與蔣先生的面談，具體過(guò)程她不是很清楚，但最終的協(xié)商結(jié)果確實(shí)是同意免費(fèi)換車(chē)的，不存在將現(xiàn)有車(chē)輛進(jìn)行折價(jià)的情況。談判最終破裂的原因，據(jù)她表述，是在雙方談妥條件即將簽協(xié)議時(shí)，因?yàn)槌鍪玖艘环萋暶?，?duì)方才突然拒絕簽字。
值得注意的是，就是這份聲明里提到了上海車(chē)展維權(quán)事件是經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)造成的誤會(huì)。記者就這一表述向郭女士提出了質(zhì)疑，她表示當(dāng)時(shí)并沒(méi)有在意到這個(gè)細(xì)節(jié)，本意只是出于向公眾反饋事件進(jìn)展的考慮，所進(jìn)行的事件處理結(jié)果聲明。并表示如果車(chē)主不能接受這種表述可以進(jìn)行刪除，但當(dāng)時(shí)對(duì)方并沒(méi)有給出反饋，只是突然就拒絕了協(xié)議的簽字并提出了別的要求。
而對(duì)于車(chē)輛是否存在安全隱患問(wèn)題，郭女士明確的向記者表示，蔣先生的這輛車(chē)可能是存在一些小毛病，但是不存在安全隱患。由于車(chē)主現(xiàn)在不讓技術(shù)人員做檢查，對(duì)于他所說(shuō)的“熄火”問(wèn)題，目前并不能確認(rèn)。
對(duì)于王女士的DB11，郭女士也表示當(dāng)時(shí)已經(jīng)向車(chē)主解釋了需要挪車(chē)的原因，也提供了多種解決方案，但車(chē)主拒絕溝通和具體檢查，導(dǎo)致無(wú)法確認(rèn)故障的具體原因和問(wèn)題所在。
而另一處有分歧的表述在于，車(chē)主提到廠商擱置問(wèn)題，未曾主動(dòng)聯(lián)系過(guò)他們，但郭女士卻表示，一直在主動(dòng)積極的聯(lián)系車(chē)主，希望就投訴事項(xiàng)進(jìn)行商談，但部分車(chē)主對(duì)于廠商的提議并沒(méi)有回應(yīng)。同時(shí)她表示，目前這種情況，希望有車(chē)主信任的第三方鑒定機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)車(chē)輛問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，包括像中消協(xié)的介入，讓雙方有對(duì)話的機(jī)會(huì)。
記者于5月23日致電中消協(xié)及質(zhì)檢總局詢問(wèn)該事件的調(diào)查進(jìn)展，但工作人員表示，目前仍在評(píng)估過(guò)程中，一切以官方發(fā)布的信息為準(zhǔn)。
有不愿具名的業(yè)內(nèi)人士向記者表示，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，從品牌和消費(fèi)者關(guān)系來(lái)看，消費(fèi)者有權(quán)利投訴，品牌也有義務(wù)解決消費(fèi)者訴求。他也提到，在質(zhì)檢總局的介入下，對(duì)于車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題的公正的評(píng)估，可能是目前解決這個(gè)問(wèn)題的切入點(diǎn)。 |
