維修車當(dāng)新車賣 欺詐消費者長春友馳奔馳4S店被曝光
維修車當(dāng)新車賣，0利率按揭購車巧立名目……2014年以來，長春市汽車相關(guān)投訴日益增多。8月30日，長春市消費者協(xié)會針對維修過的車當(dāng)新車銷售、貸款購車中突顯霸王條款及售后服務(wù)等問題，約談長春市68家汽車銷售服務(wù)企業(yè)，長春友馳奔馳4S店以次充好欺詐消費者被曝光。
一組數(shù)據(jù)
3年半
汽車投訴
2236件
隨著汽車進入市民家庭，長春消協(xié)接到的與汽車相關(guān)的投訴、消費糾紛日益增多。據(jù)統(tǒng)計，從2014年至今42個月汽車投訴問題共計2236件。其中，2014年366件，2015年716件，2016年823件，2017年上半年321件，三年來投訴案件逐年呈快速上升趨勢。僅今年上半年，在汽車銷售中因貸款購車引發(fā)投訴糾紛占汽車投訴38.6%；售后服務(wù)占31%；汽車質(zhì)量糾紛占比20%；因定金等服務(wù)類問題占比11%。
問題1
維修過的車當(dāng)新車賣
案例一：新車發(fā)現(xiàn)被重新噴漆
今年7月17日，長春消費者孫先生在長春友馳奔馳4S店購買一臺售價66.8萬元的商務(wù)車。第二天他給車機蓋和車的保險杠貼膜時，負責(zé)貼膜的師傅發(fā)現(xiàn)機蓋和保險杠留下重新噴漆的痕跡，保險杠等部位螺絲也被人擰動過。孫先生立即與賣家進行聯(lián)系。當(dāng)晚汽車4S店的兩名經(jīng)理帶著技術(shù)人員趕到現(xiàn)場。在檢查后承認存在重新噴漆的問題。
孫先生認為，自己購買了一輛曾經(jīng)維修過的車，并不是新車，4S店隱瞞真相。這種將維修過的車以舊充新、以次充好的行為，屬于欺詐消費者，要求按照《消法》規(guī)定給予懲罰性賠償。
長春消協(xié)接到投訴后，立即與4S店取得聯(lián)系，并要求該店對該車問題做出說明。最終4S店與孫先生進行溝通，達成給消費者18萬元補償（現(xiàn)金10萬元、5萬元店內(nèi)卡券、3萬元保養(yǎng)并修復(fù)車輛）。
案例二：車剛開出幾公里就有響聲
8月28日崔先生花14萬元買了一款車，下午辦完手續(xù)崔先生要求驗車試駕。4S店不允許試駕，并承諾車沒質(zhì)量問題。當(dāng)崔先生開車離開4S店，行駛大約四五公里的時候，發(fā)現(xiàn)車后面有響聲，就給4S店打電話反饋問題。4S店解釋說是小毛病沒問題?？伤^續(xù)行駛到高速，發(fā)現(xiàn)是后橋響。
第二天早上，崔先生再次來到4S店。經(jīng)過4S店拆解檢測，確定這款車后橋有毛病，提出更換新后橋。崔先生認為，首先買車后4S店一直不能提供合格證，車輛出廠存在質(zhì)量問題。其次，4S店不允許試駕，可車剛開出4S店就出現(xiàn)嚴重問題。他懷疑，在他購車前4S店就知道這款車存在質(zhì)量問題。此外，4S店拆解車輛時，他發(fā)現(xiàn)底盤螺絲有很多都動過，痕跡非常明顯，而且底盤螺絲固定標號與出廠不符。他懷疑這款車很有可能是維修過的車在出售，認為4S店欺詐消費者，要求退車或換車。
點評：
六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵
由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任
長春市消費者協(xié)會公益律師團律師鐘鑫表示，經(jīng)銷商銷售有瑕疵的車輛，是否構(gòu)成欺詐，要看經(jīng)銷商是否主觀上存在故意。如果經(jīng)銷商或廠家只是一般過失，銷售出瑕疵商品，可以通過協(xié)商賠償進行解決。經(jīng)銷商將銷售后退回車輛、故障車輛、事故車輛重新翻新后銷售，從中獲取利潤，明顯屬于欺詐行為。在銷售有瑕疵的車輛時，經(jīng)銷商沒有盡到告知義務(wù)，故意隱瞞實情。但從第二個案例看，這輛車存在嚴重質(zhì)量問題，經(jīng)銷商不可能不知情，已經(jīng)構(gòu)成欺詐，存在不可推卸的責(zé)任。
車輛屬于特殊商品，鐘鑫表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》汽車等耐用消費品實行舉證倒置，在六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。如果經(jīng)銷商不能證明自己的車輛不是二手車、翻新車，經(jīng)銷商就應(yīng)該給消費者相應(yīng)的賠償。
問題2
按揭購車遍布收費陷阱
日前，消費者孫先生相中一款售價為26.2萬元的越野車。汽車4S店銷售人員提出，按揭購車只需25.17萬元，按揭購車比全款還便宜。但要收取咨詢服務(wù)費10560元，保險車船費20000元；而且4S店還要求孫先生一次性購買三年的保險費30000元，上戶費2000元。孫先生經(jīng)過計算發(fā)現(xiàn)，按揭購車的花費實際比全款購車還多。于是他向4S店提出改為全款購車，可4S店以貸款手續(xù)已經(jīng)開始辦理，無法改變銷售方式為由予以拒絕。孫先生投訴到消費者協(xié)會才得到解決。
點評：經(jīng)銷商涉嫌虛假宣傳
長春市消費者協(xié)會公益律師團律師崇培蓮認為，汽車4S店在銷售中宣稱“0”利息、“0”首付低價吸引消費者，并且在消費者購車后巧立名目，捆綁銷售其他產(chǎn)品和服務(wù)，故意隱瞞實際按揭購車的花費，涉嫌虛假宣傳。此外，目前車輛保險都是一年一保，沒任何規(guī)定保險公司銷售保險要求連續(xù)投保三年，而且一些4S店要求消費者須保全險，從中漁利。4S店的這種行為涉嫌強迫消費。
長春消協(xié)統(tǒng)計，今年上半年長春市在汽車銷售中因貸款購車引發(fā)投訴糾紛占汽車投訴38.6%。長春市消費者協(xié)會秘書長鐘萍表示，通過購車搭售保險、模糊保險相關(guān)細節(jié)條例、要求在指定保險公司買保險等方式，強制或半強制消費者購買汽車保險，并以此來收取保險公司的“返利”、“好處費”，違背了消費者自愿購買的原則。
協(xié)會
發(fā)生消費投訴將影響企業(yè)信用
面對汽車經(jīng)銷商在銷售過程中的種種問題，長春市汽車行業(yè)協(xié)會秘書長李眾表示，從今年7月1日起，汽車銷售市場新規(guī)定落地實施，《汽車銷售管理辦法》對汽車經(jīng)營中的多種亂象進行了規(guī)范。目前長春市汽車行業(yè)協(xié)會正在配合省商務(wù)廳準備在近期對新規(guī)進行宣傳，并且省商務(wù)廳和協(xié)會正在研究制定汽車銷售企業(yè)征信管理辦法，以后汽車經(jīng)銷商發(fā)生消費投訴，將會影響企業(yè)信用。
車已經(jīng)定好，提車時4S店卻各種加價提車，加裝飾、加強制保險等，有過購車經(jīng)歷的消費者對這樣的要求格外痛恨。此次頒布的《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”。
而很多4S店在賣車之前，會把汽車合格證抵押出去，等車子賣出去了，再拿回來。一些消費者對這一情況不太了解，往往提完車，付完款了才向經(jīng)銷商詢問汽車合格證，而此時經(jīng)銷商再三推托，造成一些消費者沒辦法及時上牌照。新《辦法》規(guī)定：“供應(yīng)商、經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在交付汽車的同時交付合格證，車輛一致性認定書、檢驗證明等材料，并保證車輛配置表述與實物配置相一致”。
此外，經(jīng)銷商不得捆綁銷售保險、配件等業(yè)務(wù)。新《辦法》第十四條規(guī)定：“經(jīng)銷商不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商；不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)”。
消協(xié)
不誠信經(jīng)銷商將上黑榜
針對汽車經(jīng)營企業(yè)存在的問題，鐘萍秘書長向汽車經(jīng)營企業(yè)提出了整改意見：
一是各汽車經(jīng)營店必須認真開展自查自糾，規(guī)范經(jīng)營行為。重點要對履行責(zé)任和義務(wù)、經(jīng)營中不誠信行為；銷售服務(wù)中排除消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任以及免除經(jīng)營者自身責(zé)任的不合理格式條款（協(xié)議）及有損消費者利益問題要進行全面清查。
二要嚴格履行汽車《三包》責(zé)任。各企業(yè)要建立汽配和服務(wù)價格信息公示制度及消費糾紛快速處理機制。
三要加強內(nèi)部管理人員和售后服務(wù)人員技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。長春消協(xié)將嚴格履行監(jiān)督職能，建立信用機制，對汽車經(jīng)營門店如果在發(fā)生因不誠信所引發(fā)投訴問題將通過媒體公布上黑榜。 |
