“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱，我就是太講道理才被你們欺負！……”近日，一位西安女車主坐在奔馳車引擎蓋上和4S店銷售人員哭訴的視頻引起了社會的廣泛關(guān)注。據(jù)了解，該名車主購買的奔馳車出現(xiàn)了發(fā)動機漏油，車主維權(quán)無果，無奈之下出此下策。這一事件的發(fā)生再次暴露了汽車消費中的兩大難題——廠商對經(jīng)銷商監(jiān)管乏力、消費者維權(quán)難如登天。
事件跟蹤：官方責成退車退款當事人不接受
“西安女奔馳車主維權(quán)事件”幾天來一直在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，4月13日，奔馳發(fā)表聲明表示，就該事件已經(jīng)派出專門工作小組赴西安處理該事件。人民網(wǎng)記者從奔馳方面獲悉，該車主購買的奔馳為進口奔馳CLS四門轎跑車，不過目前奔馳方面和經(jīng)銷商方面均未對外公布具體車型。另外記者查閱國家市場監(jiān)管總局官網(wǎng)的召回信息，2018年4月至今，暫無進口奔馳CLS轎車的缺陷召回公布。
4月13日上午，北京奔馳發(fā)布聲明稱，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達成多方滿意的解決方案。
北京奔馳在聲明中表示，自近期獲悉客戶的不愉快經(jīng)歷以來，已立即展開對此事的深入調(diào)查以盡可能詳盡了解相關(guān)細節(jié)。“無論怎樣，我們都為客戶的經(jīng)歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品質(zhì)堅持的準則”。
4月14日西安網(wǎng)信辦發(fā)布微博，表示西安市場監(jiān)管部門再次責成"利之星"4s店盡快落實退車退款事宜，并聽取了投訴人新提出的八項訴求。當天，還組織”利之星"4s店負責人與投訴人對話協(xié)商，努力促成雙方達成解決問題的一致意見。對話中，店方負責人向當事車主因購車問題引起的不愉快道歉，并表態(tài)愿立即退款、承擔市場監(jiān)管部門調(diào)查核實后相應(yīng)的法律責任。當事車主感謝市場監(jiān)管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款，并且愿意接受調(diào)查核實以后依照有關(guān)規(guī)定更換發(fā)動機、或退換車的結(jié)果。
目前，當事女車主拒絕接受退款，并表示愿意等調(diào)查結(jié)果出來再按相關(guān)規(guī)定處理。她說，不能接受不明不白的退款，相信調(diào)查組能把車輛問題調(diào)查清楚。對此，律師表示，如果店方明知是問題車仍出售，消費者可主張退一賠三。
記者手記：汽車消費者維權(quán)為何難 調(diào)查舉證難是主因
西安女奔馳車主維權(quán)事件再次暴露了我國消費者在維權(quán)中的困難。在汽車行業(yè)，這樣的案例尤為普遍。為人熟知的“大眾DSG”事件、福特翼虎斷軸事件以及近期的奧迪車內(nèi)空氣質(zhì)量事件都是最為典型的代表。這些大企業(yè)相比車主們占有更多的社會資源，令消費者在維權(quán)過程當中舉步維艱。
事實上，在人民網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺上，記者經(jīng)常會接到消費者的投訴信息，也會經(jīng)常收到熱線舉報電話。在受理和采訪的過程中，舉證難一直是消費者處于維權(quán)弱勢地位的根由。
“誰主張、誰舉證”，為尋求質(zhì)量問題證據(jù)，難免要涉及技術(shù)鑒定問題。由于不相信4S店的自我檢測，消費者一般會尋求第三方檢測，但這經(jīng)常會導致廠家不承擔較高的檢測費用。此外，由于目前我國缺乏權(quán)威的檢測機構(gòu)，而且僅有的幾個檢測機構(gòu)多不接受個人消費者的檢測業(yè)務(wù)，即使接受，也是檢測程序復雜、費用較高，使得很多消費者很難實際去檢測。
此外，檢測費用的承擔方以及檢測結(jié)果的準確度等問題也是不小的阻礙。尤其是一些昂貴的進口汽車，不論是零配件，還是整車的質(zhì)量、技術(shù)，國內(nèi)對于此類汽車問題的檢測缺乏足夠的技術(shù)、設(shè)備支持，都會成為爭論的焦點之一。動輒上萬的檢測費用對于車主來說也是一個不小的考驗，而如果要進行主要部件的檢測，其檢測費用更是高達十幾萬，在這天價檢測費用面前，更多的車主選擇了放棄;另外漫長的投訴過程也讓車主身心疲備。
另外，雖然目前我國汽車消費已經(jīng)實現(xiàn)了“三包”政策，但客觀公正的汽車質(zhì)量鑒定規(guī)范和機構(gòu)卻是實施汽車三包的條件之一，汽車及其相關(guān)電子技術(shù)日新月異，新技術(shù)、新設(shè)備層出不窮，而問題診斷技術(shù)具有一定的滯后性，這也就決定了汽車質(zhì)量問題診斷永遠無法做到100%準確，也就無法形成充分必要條件，給了4S店和個別廠家推諉的緣由。
最終無奈之下，消費者只能通過過激行為，引起媒體關(guān)注，引發(fā)社會輿論，引起廠家重視。但最終是否能夠解決，依然尚屬未知。本次“西安女奔馳車主維權(quán)”事件中的“坐在引擎蓋上哭”是這樣，以往的豪車車主店前怒砸問題車，同樣如此。
在此，記者只能呼吁有關(guān)部門盡快完善維權(quán)制度，保證消費者的合法權(quán)益不受侵害；增強對消費者維權(quán)法律的宣傳教育，讓消費者在維權(quán)中能夠更有效地拿起法律的武器；并奉勸廠商誠信經(jīng)營，漠視消費者，最終害人害己。 |
