奔馳新車發(fā)動機(jī)漏油風(fēng)波仍在持續(xù)發(fā)酵中。4月16日，在2019上海車展期間，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司以一則新的聲明再度致歉，并介紹了公司即將對旗下經(jīng)銷商采取的一系列處理措施，稱將對相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查，結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運(yùn)營將被暫停。在汽車行業(yè)專家顏景輝看來，此輪購車糾紛已造成了極大影響，如果奔馳不能妥善解決，將會對品牌造成不利影響。
官方回應(yīng)
4月16日，針對新車發(fā)動機(jī)漏油維權(quán)風(fēng)波，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)布聲明回應(yīng)稱，“我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\摯道歉。此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題，我們吸取深刻教訓(xùn)并將立即采取整改措施。這也暴露出了相關(guān)經(jīng)銷商在客戶服務(wù)及商務(wù)運(yùn)營方面存在的問題”。
就在奔馳發(fā)布最新致歉聲明的幾個小時前，西安市市場監(jiān)督管理局調(diào)查組已約談北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司西安工作小組，并全面調(diào)查“收取金融服務(wù)費(fèi)”等涉嫌違規(guī)違法行為。
“換我遇到這樣的問題，也不僅僅只是更換發(fā)動機(jī)，”在2019上海車展現(xiàn)場談及該事件時，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷為西安女車主的遭遇公開道歉。
近日，在西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門的見證下，針對奔馳新車發(fā)動機(jī)漏油糾紛，當(dāng)事4S店西安利之星負(fù)責(zé)人與當(dāng)事車主進(jìn)行對話協(xié)商。隨后流出的協(xié)商錄音顯示，當(dāng)事車主在購車過程中，曾通過手機(jī)社交軟件將一筆“金融服務(wù)費(fèi)”轉(zhuǎn)賬到4S店內(nèi)一名員工的個人賬戶中。
這進(jìn)一步引發(fā)了對“金融服務(wù)費(fèi)”的關(guān)注。對此，梅賽德斯-奔馳曾于4月14日發(fā)表聲明稱，一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運(yùn)營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。梅賽德斯-奔馳公開并反復(fù)要求經(jīng)銷商要誠信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2017年商務(wù)部出臺的《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定，“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費(fèi)用”。
承壓車展
事實(shí)上，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的購車糾紛不僅讓奔馳及其經(jīng)銷商深陷信任風(fēng)波，也讓奔馳在2019上海車展成為輿論關(guān)注的另類焦點(diǎn)。
4月15日，倪愷現(xiàn)身2019上海車展前夕的梅賽德斯-奔馳SUV之夜活動現(xiàn)場。他透露，在中國市場，每售出的5輛奔馳車中，就有2輛是SUV車型。面對市場的需求，奔馳計(jì)劃將2019年定義為SUV之年，在年內(nèi)推出10款新SUV。
雖然奔馳在2019上海車展中的參展重點(diǎn)為SUV車型，但外界卻更關(guān)注奔馳的一款轎跑車型。據(jù)了解，在此次新車發(fā)動機(jī)漏油維權(quán)風(fēng)波中，當(dāng)事車主所購買的正是進(jìn)口奔馳CLS四門轎跑車，不過目前奔馳方面和經(jīng)銷商方面均未對外公布該款具體車型。
4月16日，2019上海車展開幕，上午9點(diǎn)，奔馳新聞發(fā)布會尚未開始，參展媒體早已站滿了奔馳的展臺區(qū)域。網(wǎng)傳圖片顯示，奔馳為其展臺配備了數(shù)量眾多的安保人員。
不過，在新聞發(fā)布會上，雖然奔馳高管們紛紛上臺演講，但并沒有人針對此次糾紛做出任何回應(yīng)。發(fā)布會結(jié)束后，北京商報(bào)記者注意到，奔馳在展臺上亮相了旗下全系車型，但唯獨(dú)缺少此次卷入發(fā)動機(jī)漏油風(fēng)波的CLS車型。
風(fēng)波難平
值得注意的是，與4月13日的聲明相比，奔馳此次不僅進(jìn)行了道歉，還提出了下一步的應(yīng)對措施。針對維權(quán)風(fēng)波當(dāng)事經(jīng)銷商，聲明提出“將對相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查。結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運(yùn)營將暫停，立即執(zhí)行；如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營行為，其銷售運(yùn)營授權(quán)將被終止”。
針對整體經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，奔馳在聲明中也強(qiáng)調(diào)，“將立即啟動針對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計(jì)，進(jìn)一步確保經(jīng)營合法合規(guī)，以此全面提升客戶服務(wù)流程”。
“奔馳在中國有360萬-370萬的客戶，這一事件是偶然的孤立事件，并不說明奔馳存在廣泛問題。”倪愷表示，奔馳希望公正公平地對待所有的客戶，但是對于所有汽車廠商來說，受到嚴(yán)格的市場壟斷相關(guān)法律限制，不允許干涉經(jīng)銷商和客戶之間的關(guān)系，因此，奔馳中國嚴(yán)格管理近600家經(jīng)銷商有一定難度。
雖然倪愷試圖挽回消費(fèi)者的信心，但風(fēng)波的走向已不在奔馳的掌控之中。4月16日下午，西安市市場監(jiān)管局下發(fā)了《關(guān)于開展汽車銷售市場經(jīng)營行為專項(xiàng)整治工作的通知》，即日起對全市4S店等汽車銷售企業(yè)經(jīng)營行為中存在的侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為及不正當(dāng)競爭問題展開整治，具體包括限定購買指定車險、限定辦理指定金融貸款等。
“不能說你是國際大品牌，你就耍大牌、不負(fù)責(zé)任，這是不能容忍的。”顏景輝表示，西安這起購車糾紛已經(jīng)造成了極大的影響，經(jīng)銷商和作為廠商的奔馳都不可能不對此高度重視。
“相關(guān)法律法規(guī)越來越完善，等這輪風(fēng)波的事實(shí)都調(diào)查清楚了，到時候再看廠家有沒有責(zé)任，就可以有一個明確的答案了。但在處理過程中，經(jīng)銷商和車企的處理措施都需要配得上奔馳這個豪華品牌。”顏景輝說。 |
