隨著汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，汽車(chē)類(lèi)投訴數(shù)量呈現(xiàn)增長(zhǎng)勢(shì)頭。中消協(xié)日前公布的《2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)及零部件的投訴案件高達(dá)3萬(wàn)件，占投訴量“榜首”。
廣東作為汽車(chē)消費(fèi)大省，其汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)糾紛情況如何？消費(fèi)者投訴主要集中在哪些方面？消費(fèi)者維權(quán)難的原因是什么？遭遇汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者又該如何維權(quán)？
日前，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省消委會(huì)”）針對(duì)部分汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的案例以及讀者關(guān)心熱點(diǎn)問(wèn)題一一解答。
案例一北汽C級(jí)汽車(chē) 行駛途中方向盤(pán)突然失靈
2019年11月4日，佛山消委會(huì)接到消費(fèi)者袁小姐的投訴，稱(chēng)其在佛山市某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司購(gòu)買(mǎi)的某知名品牌乘用車(chē)零部件維修后再出問(wèn)題。
袁小姐表示，北京汽車(chē)有限公司在2019年3月曾召回部分國(guó)產(chǎn)C級(jí)汽車(chē)，其中包括自己的車(chē)輛，而此次召回的目的在于解決轉(zhuǎn)向機(jī)的安全隱患。
于是當(dāng)月，袁小姐將自己的愛(ài)車(chē)送到佛山市該品牌某維修售后點(diǎn)，進(jìn)行檢修并更換了方向盤(pán)轉(zhuǎn)向機(jī)的部件。然而讓袁小姐沒(méi)有想到的是，2019年10月份的某一天，其在駕車(chē)途中突發(fā)方向盤(pán)故障，無(wú)法轉(zhuǎn)動(dòng)，通過(guò)該品牌救援中心拖車(chē)至該維修售后點(diǎn)。
根據(jù)袁小姐的投訴，售后工作人員稱(chēng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)由于有水進(jìn)入，根據(jù)三包承諾協(xié)議，車(chē)輛進(jìn)水引發(fā)的故障不屬于保修范圍,要求消費(fèi)者承擔(dān)更換零件的費(fèi)用約3萬(wàn)元。而袁小姐則強(qiáng)調(diào)，其車(chē)輛沒(méi)有浸水記錄，雙方無(wú)法達(dá)成一致。
【調(diào)解結(jié)果】
佛山消委會(huì)聯(lián)同汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家周先生到該維修售后點(diǎn)展開(kāi)實(shí)地查看及詢(xún)問(wèn)。在該工作中發(fā)現(xiàn)可能是由于3月份的召回事件，導(dǎo)致袁小姐的汽車(chē)進(jìn)水的可能性比無(wú)召回時(shí)增加。該維修售后點(diǎn)的工作人員并不承認(rèn)也不否認(rèn)。后來(lái)通過(guò)檢查袁小姐車(chē)輛的維修單據(jù)發(fā)現(xiàn)若干管理上的問(wèn)題。該售后處工作人員承認(rèn)錯(cuò)誤并虛心接受。在消委會(huì)的努力下，該維修售后點(diǎn)愿意為袁小姐免費(fèi)更換問(wèn)題零部件并承諾一定的保修期限。
案例二小心 商家以保養(yǎng)為名“過(guò)量”更換機(jī)油
2019年11月20日，佛山市高明區(qū)消委會(huì)收到一起關(guān)于機(jī)動(dòng)車(chē)更換機(jī)油問(wèn)題的投訴，消費(fèi)者因某知名品牌汽車(chē)系統(tǒng)提示需要保養(yǎng)，于11月17日駕車(chē)到高明區(qū)某4S店進(jìn)行保養(yǎng)，當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售人員表示，市民的車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)是6L容量，需要更換6L機(jī)油，因市民不熟悉機(jī)油情況，當(dāng)時(shí)同意更換6L機(jī)油，并支付了6L機(jī)油的費(fèi)用（機(jī)油以及其他保養(yǎng)費(fèi)用一共1120元）。后來(lái)，消費(fèi)者了解到，該車(chē)輛1個(gè)月前才更換過(guò)該品牌專(zhuān)用機(jī)油，平時(shí)保養(yǎng)一般只要4.2L左右的機(jī)油即可。消費(fèi)者要求商家退款，但商家表示當(dāng)時(shí)只更換了5.5L機(jī)油，并同意退還0.5L機(jī)油的費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為商家還應(yīng)退還換出來(lái)的該品牌專(zhuān)用機(jī)油的費(fèi)用，一共560-600元，雙方協(xié)商無(wú)果。消費(fèi)者向消委會(huì)投訴，要求商家退還560-600元，并盡快處理，以免影響用車(chē)。
【調(diào)解結(jié)果】
佛山市高明區(qū)消委會(huì)收到該投訴后，立即與高明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)同機(jī)動(dòng)車(chē)維修協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)人員一同前往被投訴商家溝通，溝通過(guò)程中就這部車(chē)的機(jī)油量實(shí)際是4.2L還是5.5L和補(bǔ)償消費(fèi)者方案展開(kāi)探討，最終被訴方?jīng)Q定贈(zèng)送保養(yǎng)等服務(wù)投訴人和解，經(jīng)過(guò)電話(huà)與投訴人溝通確認(rèn)，投訴人也接受了被訴方提出的和解方案，雙方達(dá)成和解協(xié)議。
案例三購(gòu)買(mǎi)新車(chē)證件不齊 消保中心助其退款
2019年8月2日上午，消費(fèi)者陳女士到興寧市消保中心辦公室投訴稱(chēng)，其于2019年7月14日在梅州興寧市某車(chē)行交了定金5000元訂購(gòu)一輛2019年款某品牌1.5L CUT豪華型汽車(chē)，雙方約定于農(nóng)歷6月底（新歷7月底）交車(chē)。2019年7月27日消費(fèi)者定的新車(chē)已到店，消費(fèi)者于7月28日交了首付款3萬(wàn)元后向經(jīng)營(yíng)者索要車(chē)輛合格證，經(jīng)營(yíng)者推脫合格證還沒(méi)有到，要從汕頭那邊寄過(guò)來(lái)。2019年8月1日，消費(fèi)者再次聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者表示合格證還沒(méi)有到，由于沒(méi)有合格證，車(chē)輛無(wú)法正常入戶(hù)，消費(fèi)者跟經(jīng)營(yíng)者協(xié)商要求經(jīng)營(yíng)者必須在3天內(nèi)把全額退給他，但是經(jīng)營(yíng)者不同意。
【調(diào)解結(jié)果】
接消費(fèi)投訴后，梅州興寧市消保中心工作人員立即會(huì)同新陂分會(huì)工作人員立即前往投訴地進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)營(yíng)者表示其合格證沒(méi)有隨車(chē)到店是因?yàn)橄M(fèi)者的新車(chē)是從汕頭調(diào)過(guò)來(lái)的，因?yàn)槠鋬?nèi)部出現(xiàn)一些問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者合格證被暫扣。
經(jīng)調(diào)解，消保中心工作人員要求經(jīng)營(yíng)者在2019年8月6日5點(diǎn)鐘之前要交付合格證給消費(fèi)者，如交付不了合格證就必須主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者將35000元退還給消費(fèi)者，最終商家如期退款。
影響 2019十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn) 奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)登榜首
事實(shí)上，作為汽車(chē)行業(yè)投訴影響力最大的莫過(guò)于奔馳西安女車(chē)主哭訴維權(quán)事件，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》報(bào)告顯示，奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)引起各界反思的社會(huì)影響力指數(shù)達(dá)到80.5，登上榜首位置。
2019年4月，西安市一名女車(chē)主坐在奔馳車(chē)引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。該女子稱(chēng)，新買(mǎi)的奔馳車(chē)漏油，經(jīng)銷(xiāo)商卻以汽車(chē)“三包”規(guī)定為由拒絕退貨。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中收取金融服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。最終，銷(xiāo)售方被罰100萬(wàn)元。
奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)事件登輿論關(guān)注榜首。其雖是個(gè)案，但背后折射出汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)困難的現(xiàn)狀。輿論認(rèn)為，有關(guān)部門(mén)應(yīng)通過(guò)采取完善消費(fèi)投訴機(jī)制、暢通投訴渠道、簡(jiǎn)化投訴流程等舉措，以降低消費(fèi)者維權(quán)成本。2019年12月，國(guó)家缺陷產(chǎn)品管理中心表示，目前新版汽車(chē)“三包”政策正在抓緊修訂，將進(jìn)一步規(guī)范汽車(chē)市場(chǎng)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
難題 標(biāo)準(zhǔn)缺失責(zé)任不明 異味異響問(wèn)題維權(quán)難度增
廣東作為汽車(chē)消費(fèi)大省，汽車(chē)市場(chǎng)體量大且交易活躍，由此引發(fā)的消費(fèi)問(wèn)題及維權(quán)糾紛有升級(jí)趨勢(shì)。據(jù)省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全省各級(jí)消委會(huì)2017年受理交通工具類(lèi)（含各類(lèi)交通工具，汽車(chē)是重點(diǎn)）投訴13299件，同比增長(zhǎng)17.34%（2016年受理相關(guān)投訴11334件），2018年受理交通工具類(lèi)投訴24788件，同比增長(zhǎng)86.39%。其中，售后服務(wù)環(huán)節(jié)問(wèn)題最為突出，2017年-2018年售后服務(wù)類(lèi)投訴占比均超過(guò)40%，2019年第一季度超過(guò)50%。
省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受羊城晚報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)案件中，消費(fèi)者投訴主要集中在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，而投訴的問(wèn)題包括小病大修、收費(fèi)不透明、服務(wù)水平低等。
值得一提的是，2019年4月，消費(fèi)者坐在奔馳車(chē)引擎蓋上維權(quán)的視頻在業(yè)內(nèi)引起巨大的轟動(dòng)，這也暴露出汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)道路的艱難。中消協(xié)表示，汽車(chē)一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者往往面臨舉證難、鑒定難、求償難。
而省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，在汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)中，涉及氣味、異響等相關(guān)投訴，因國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，只要4s店或廠(chǎng)家不認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題，這一類(lèi)的投訴便難以調(diào)解，消費(fèi)者就無(wú)法進(jìn)一步維權(quán)。
其實(shí)，信息不對(duì)稱(chēng)也是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因。省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只能聽(tīng)店家的判斷，店家如有隱瞞，消費(fèi)者很難得知真實(shí)情況。
此外，省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，汽車(chē)檢查維修等環(huán)節(jié)又相對(duì)隱蔽，消費(fèi)者在權(quán)益受損后，往往很難取證。
隨著消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)，豪華車(chē)的銷(xiāo)量逐年提升，其產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題召回也在不斷上升。以奔馳為例，2019年召回?cái)?shù)量超60萬(wàn)輛，成為全年召回?cái)?shù)量最高的車(chē)企之一。對(duì)此，省消委會(huì)方面表示，購(gòu)買(mǎi)了售價(jià)較高車(chē)輛的消費(fèi)者往往對(duì)車(chē)輛的質(zhì)量，店家服務(wù)等有更高的期待，在遇到車(chē)輛大修或其他質(zhì)量問(wèn)題心里落差較大，容易導(dǎo)致對(duì)品牌失去信任，因?yàn)檐?chē)輛維修或退車(chē)等涉案金額也比較大，所以調(diào)解難度也比較大。
提醒 面對(duì)廠(chǎng)商的違規(guī)行為，消費(fèi)者要敢于說(shuō)“不”
對(duì)于消費(fèi)者而言,應(yīng)該怎樣維權(quán),又如何規(guī)避利益受損?
有人士表示，消費(fèi)者首先需熟悉汽車(chē)相關(guān)法律法規(guī),了解哪些行為屬于違法違規(guī)的。以合同為例，矛盾糾紛的主要原因是由于雙方權(quán)利義務(wù)不對(duì)等。事實(shí)上，經(jīng)銷(xiāo)商合同中的一些附加規(guī)定根本沒(méi)有法律依據(jù)。例如,“定金不予退訂”便是跟消費(fèi)者玩起文字游戲。
與此同時(shí)，對(duì)于汽車(chē)廠(chǎng)商的違規(guī)行為，消費(fèi)者要敢于說(shuō)“不”。省消委會(huì)方面提醒，消費(fèi)者遭遇汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域糾紛時(shí)，應(yīng)保留好消費(fèi)憑證，先積極理性與商家協(xié)商解決。若最終協(xié)商不成，可向消費(fèi)者委員會(huì)投訴維權(quán)。消委會(huì)受理投訴后，將依照法律規(guī)定，按照投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。
相關(guān)報(bào)道 說(shuō)好的HW3.0， 卻被特斯拉偷偷換成HW2.5
近日，有特斯拉Model 3車(chē)主在微博上表示，在購(gòu)買(mǎi)國(guó)產(chǎn)特斯拉Model 3后發(fā)現(xiàn)，隨車(chē)的“電動(dòng)車(chē)環(huán)保信息隨車(chē)清單”中明確標(biāo)注的整車(chē)控制器型號(hào)與實(shí)際不符，本應(yīng)裝備最新的全自動(dòng)駕駛硬件HW3.0，結(jié)果莫名其妙變成了HW2.5。此事一經(jīng)曝光便迅速在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)酵，其他國(guó)產(chǎn)Model 3車(chē)主也表示遇到了同樣的“減配”問(wèn)題。
“減配”事件曝光后，特斯拉官方微博對(duì)外發(fā)布了“關(guān)于中國(guó)制造Model 3環(huán)評(píng)清單問(wèn)題的說(shuō)明”，稱(chēng)將按計(jì)劃陸續(xù)為控制器硬件為HW2.5的中國(guó)制造標(biāo)準(zhǔn)續(xù)航升級(jí)版Model 3的車(chē)主提供免費(fèi)更換HW3.0的服務(wù)。
就在特斯拉官方微博發(fā)布上述聲明，并向正在使用HW2.5硬件的國(guó)產(chǎn)車(chē)主道歉后，特斯拉CEO馬斯克也給出了回應(yīng)。3月5日，馬斯克首度對(duì)中國(guó)“減配”事件進(jìn)行回應(yīng)。不過(guò)，他并不承認(rèn)此次“減配”事件錯(cuò)在特斯拉。馬斯克說(shuō)：“很奇怪，那些抱怨的人實(shí)際上并沒(méi)有選擇FSD，或許他們還沒(méi)有意識(shí)到即便買(mǎi)了車(chē)以后選裝FSD，依然可以免費(fèi)升級(jí)到HW3.0硬件。”
隨后，馬斯克此番言論遭到一大波網(wǎng)友回懟。有網(wǎng)友表示，和特斯拉的官方聲明相比，馬斯克的回應(yīng)強(qiáng)硬而無(wú)理，他沒(méi)有表現(xiàn)出絲毫的歉意。更有車(chē)主稱(chēng)：“不愧是高科技公司，連芯片都可以自動(dòng)升級(jí)。”“馬斯克意思是，舍不得買(mǎi)FSD的用戶(hù)，就別吵著要換HW3.0了，給你們用就不錯(cuò)了。”（張愛(ài)麗）
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