網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店 到店無(wú)房！
提前上網(wǎng)預(yù)訂酒店是許多人出行前的習(xí)慣動(dòng)作，但你以為訂了房、付了款還收到了“已經(jīng)預(yù)訂成功”的郵件短信就萬(wàn)事大吉了？不！當(dāng)你拖著行李到店之后可能會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店已經(jīng)滿(mǎn)房了，導(dǎo)致你根本無(wú)法順利入住，這種情況在旅游旺季出現(xiàn)率更高！
據(jù)了解，“酒店超賣(mài)”即酒店接受的預(yù)訂比實(shí)際房間多的現(xiàn)象是業(yè)內(nèi)普遍存在的“行規(guī)”。在這一“行規(guī)”下，OTA（在線(xiàn)旅游商）還會(huì)通過(guò)低門(mén)檻引入代理商、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等方式來(lái)吸引客源，可因?yàn)楣芾聿簧?、工作失誤等原因，最終導(dǎo)致顧客成功預(yù)訂了卻入住不了的情況，絕非“酒店超賣(mài)”那么簡(jiǎn)單。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，若要保障自己能夠順利通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂住上房間，不留多幾個(gè)心眼還真不行！
普遍現(xiàn)象：酒店超賣(mài)原因多 絕非個(gè)案
像張先生這樣預(yù)訂了酒店，卻在入住時(shí)被告知酒店爆滿(mǎn)的煩心事，絕非個(gè)案。記者在微信、微博上一查，有類(lèi)似遭遇的消費(fèi)者還不少。這些消費(fèi)者都有共同點(diǎn)，即都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)預(yù)訂了房間，也及時(shí)得到了成功預(yù)訂的確認(rèn)短信，但去到酒店前臺(tái)入住時(shí)或者是提前一兩天卻被告知酒店無(wú)房，訂單作廢。更悲催的是，有些消費(fèi)者半夜到酒店才被告知無(wú)房而無(wú)法順利入住，拖著行李輾轉(zhuǎn)找房，有的在境外度假時(shí)還要因此花費(fèi)不少漫游費(fèi)與預(yù)訂平臺(tái)溝通，遇上了這樣的事，費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)，還影響了心情，甚至還要和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)進(jìn)行漫長(zhǎng)的“扯皮”，不少消費(fèi)者都表示很心煩。
典型案例：大年初二十幾口人 有確認(rèn)信也入住不了
今年春節(jié)大年初二，張先生與朋友帶著小朋友到珠海長(zhǎng)隆游玩，于是提前十來(lái)天在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了長(zhǎng)隆附近的酒店房間，預(yù)訂的是兩種房型，一種是三房?jī)蓮d，一種是套房。張先生是分開(kāi)兩張訂單預(yù)訂的，當(dāng)時(shí)顯示預(yù)訂成功并扣款，且已經(jīng)收到含有成功預(yù)訂信息的短信，張先生還認(rèn)真閱讀了條款，房間是不可退款的。大年初二當(dāng)天，張先生和朋友們到了卻被告知“酒店爆滿(mǎn)，沒(méi)有房間了”，于是立刻電話(huà)詢(xún)問(wèn)去哪兒，稱(chēng)沒(méi)有找到訂單，去哪兒承認(rèn)是后臺(tái)漏了。
當(dāng)時(shí)去哪兒稱(chēng)可以給張先生最多兩倍賠償，原預(yù)訂價(jià)1000多元一晚的房間，可以給2000多元的賠償讓張先生在附近自行找酒店住。可是大年初二珠海長(zhǎng)隆周邊的酒店都已爆滿(mǎn)，更別提臨時(shí)訂房?jī)r(jià)格非常昂貴，2000多元根本沒(méi)辦法解決10多個(gè)人的住宿。張先生一行無(wú)奈只能驅(qū)車(chē)到市區(qū)找快捷酒店入住，但從景區(qū)到市區(qū)找房一來(lái)一回就耗費(fèi)了至少2個(gè)小時(shí)。讓張先生更氣憤的是，去哪兒后來(lái)稱(chēng)張先生預(yù)訂的兩張訂單中有一張是成功預(yù)訂的，要求張先生入住一間。但張先生認(rèn)為不可能和同行人分開(kāi)兩邊住，帶著孩子實(shí)在不方便，于是提出退款，但去哪兒不予接受，堅(jiān)持要求張先生入住那間已成功預(yù)訂的房間。對(duì)此，張先生認(rèn)為這是去哪兒的錯(cuò)漏，為什么要消費(fèi)者承擔(dān)其帶來(lái)的不便？
張先生表示已就此事向相關(guān)部門(mén)投訴，后來(lái)張先生查到，去哪兒表示已經(jīng)確實(shí)預(yù)訂成功的一個(gè)房間顯示“已離店”，對(duì)于這一處理方式，去哪兒也沒(méi)有給予任何說(shuō)法。
原本開(kāi)心的春節(jié)親子旅程，因無(wú)處可住而毀了好心情。對(duì)此，張先生質(zhì)疑如果沒(méi)房間，為什么還發(fā)送確認(rèn)預(yù)訂的信息并扣款？發(fā)生了到店無(wú)房的情況，承諾給賠付就以為盡責(zé)了嗎？
原因一：酒店超賣(mài) 多為代理商預(yù)訂平臺(tái)所為
所謂“酒店超賣(mài)”，即酒店接受的預(yù)訂比實(shí)際的房間多，這的確是酒店銷(xiāo)售的行規(guī)。美亞商旅集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)魏巍表示，目前酒店銷(xiāo)售的渠道五花八門(mén)，除了酒店本身的官網(wǎng)、電話(huà)等渠道外，還有各種代理商也會(huì)幫助酒店售房，有一些網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)為吸引流量，會(huì)允許客人無(wú)需預(yù)付預(yù)訂，并可在一定時(shí)間內(nèi)隨時(shí)取消，這種情況下，酒店為了保障入住率，通常會(huì)放出比房間數(shù)量更多的預(yù)訂房數(shù)。但是，如果遇上酒店爆滿(mǎn)，預(yù)訂的客人全都入住了，就肯定有顧客入住不了。據(jù)了解，一般來(lái)說(shuō)，由于每天都會(huì)有客人預(yù)訂取消或者不來(lái)，所以相比起超賣(mài)帶來(lái)的收益，酒店為處理無(wú)房客人付出的代價(jià)小得多，而這個(gè)超賣(mài)比例由酒店來(lái)核算。
原因二：小酒店見(jiàn)利忘義
著名旅游專(zhuān)家、中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏博士認(rèn)為，酒店超賣(mài)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的自然現(xiàn)象，在黃金周、旺季的出現(xiàn)概率會(huì)更大，因?yàn)榫频陜r(jià)格是在波動(dòng)的，提前網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂會(huì)便宜一些，其中也不排除一些酒店因?yàn)楹髞?lái)可以賣(mài)出更高的價(jià)格而反悔，這是利益在作怪。比如在旺季期間，小酒店小賓館的經(jīng)營(yíng)者很可能不去理會(huì)之前的低價(jià)訂單而接當(dāng)日的高價(jià)付款入住的客人。對(duì)此專(zhuān)家解析，這背后是OTA的競(jìng)爭(zhēng)所致，雖然OTA也會(huì)篩選合作伙伴，但為了讓線(xiàn)上產(chǎn)品更加豐富，可能門(mén)檻不會(huì)太高，尤其是民宿、小旅館等進(jìn)駐，比起有品牌的酒店更難控制。
原因三：OTA和酒店流程不同步 漏單失誤
張先生通過(guò)去哪兒預(yù)訂酒店卻無(wú)法入住，原因在于OTA工作的失誤。中國(guó)旅游研究院研究員楊彥鋒認(rèn)為，出現(xiàn)這種情況的原因是酒店系統(tǒng)和OTA系統(tǒng)的確認(rèn)不同步。魏巍分析，OTA漏單的情況一般有三種：一種是訂單比較急，像提前一小時(shí)才預(yù)訂，OTA處理不及時(shí)，沒(méi)有把消息及時(shí)反饋給酒店，系統(tǒng)跟不上；第二種是OTA把訂單需求發(fā)給酒店，但最后酒店拒單了，但OTA卻沒(méi)有及時(shí)反饋給顧客；第三種是OTA工作失誤，確實(shí)把顧客的單子漏了，根本沒(méi)有預(yù)訂。
但是沒(méi)訂上房，卻又很快扣掉費(fèi)用并顯示預(yù)訂成功又是怎么回事呢？記者了解到，只要在寫(xiě)明了必須先預(yù)付的情況下，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)會(huì)先扣錢(qián)。魏巍舉了個(gè)例子，就好像淘寶買(mǎi)東西一樣，如果沒(méi)和客服溝通，看好了貨就拍下，也是要先付款的，等到客服反應(yīng)過(guò)來(lái)這個(gè)東西沒(méi)貨了才會(huì)和顧客聯(lián)系退款事宜。而出現(xiàn)這種時(shí)間差，也是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)上的產(chǎn)品太多，關(guān)房不及時(shí)，沒(méi)有及時(shí)更新產(chǎn)品頁(yè)面導(dǎo)致的。
原因四：OTA對(duì)代理商管理不善
目前各種網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)上的酒店房間來(lái)源分為自采和代理商兩種，各種代理商會(huì)在OTA平臺(tái)上賣(mài)房間，如果代理商本身出了問(wèn)題，消費(fèi)者第一時(shí)間會(huì)找OTA而不是代理商處理，而這背后也涉及OTA對(duì)代理商的管理問(wèn)題。記者在采訪(fǎng)中了解到，OTA對(duì)代理商的管理不嚴(yán)也會(huì)引發(fā)酒店和OTA的矛盾。去年如家酒店集團(tuán)就曾經(jīng)發(fā)表公開(kāi)聲明，指出去哪兒的代理商以48元的預(yù)付價(jià)格銷(xiāo)售該集團(tuán)旗下和頤酒店客房，但預(yù)訂成功后，客服會(huì)一律回復(fù)和頤酒店無(wú)房，隨即推薦酒店附近的其他小賓館，如家酒店集團(tuán)還指出自2014年底就停止與去哪兒的合作，但去哪兒還允許代理商以低價(jià)售賣(mài)客房，給消費(fèi)者帶來(lái)不好的體驗(yàn)。
此外，激烈的競(jìng)爭(zhēng)也導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的一些代理商為搶客源而做一些“靈活操作”。據(jù)了解，在網(wǎng)上看到很多代理商是酒店產(chǎn)品的批發(fā)商，他們拿到手的房間確實(shí)很有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，往往低于市場(chǎng)價(jià)的兩至三成甚至更多，但通常這些酒店房間是要捆綁機(jī)票、當(dāng)?shù)赜蔚犬a(chǎn)品銷(xiāo)售的，而為了搶客源，有些批發(fā)商可能會(huì)違規(guī)單賣(mài)酒店，通過(guò)OTA平臺(tái)一搜，價(jià)格差距一目了然。當(dāng)消費(fèi)者選擇了這些價(jià)格很低的代理商產(chǎn)品時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也就產(chǎn)生了，因?yàn)榫频攴綄?duì)批發(fā)房源抓得很緊，一旦發(fā)現(xiàn)會(huì)要求馬上下線(xiàn)產(chǎn)品，終止合作，出現(xiàn)這種情況，顧客即使已經(jīng)預(yù)訂成功，訂單也會(huì)作廢，而如果代理商不處理以及OTA無(wú)法及時(shí)了解這些情況的話(huà)，也可能會(huì)最終導(dǎo)致顧客住不到房。
賠付：最多只賠首晚2倍房費(fèi) 消費(fèi)者臨時(shí)訂房都不夠
一旦出現(xiàn)酒店超賣(mài)、到店無(wú)房的情況，酒店方和OTA的處理方式是怎么處理的呢？
以攜程為例，預(yù)訂賠付規(guī)定“一旦遇到酒店無(wú)法入住，攜程會(huì)與酒店協(xié)調(diào)安排原標(biāo)準(zhǔn)或以上級(jí)別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)上限為原訂單的首晚房費(fèi)，若無(wú)法安排客人入住原酒店任何房型，攜程會(huì)賠付原訂單的首晚房費(fèi)，同時(shí)幫助預(yù)訂同區(qū)域其他酒店。”記者查詢(xún)到，其他OTA的酒店賠付規(guī)定也大致相同。也就是說(shuō)，如果像張先生遇到的那樣，酒店周邊已無(wú)法訂到房間了，OTA也只會(huì)賠付首晚房費(fèi)最多2倍的費(fèi)用，然后再以這個(gè)預(yù)算訂當(dāng)天的酒店。
但酒店超賣(mài)、到店無(wú)房的情況多發(fā)生在旺季，臨時(shí)訂不到同等標(biāo)準(zhǔn)房間或所賠付的差價(jià)無(wú)法預(yù)訂到客人滿(mǎn)意的房間時(shí)，往往就會(huì)發(fā)生糾紛，而焦點(diǎn)就在于賠付上。比如很多消費(fèi)者都是預(yù)訂幾個(gè)晚上的酒店房間，而賠償規(guī)定只賠付首晚差價(jià)或首晚房費(fèi)，并原價(jià)退回后面幾天的房費(fèi)，那么很可能顧客在被告知無(wú)房后再去預(yù)訂后來(lái)幾天的酒店房間，價(jià)格已經(jīng)比當(dāng)時(shí)預(yù)訂高出不少，那么這部分損失OTA是不賠付的，只能由消費(fèi)者自己承擔(dān)。
維權(quán)：多加確認(rèn)以合同為準(zhǔn)
如何才能讓自己不遇到到店無(wú)房的煩心事？魏巍建議，就算已收到確認(rèn)短信，也要聯(lián)系OTA的客服做進(jìn)一步確認(rèn)，要向OTA索取準(zhǔn)確的酒店房間預(yù)訂單號(hào)，并打電話(huà)到酒店確認(rèn)訂單。更保險(xiǎn)一點(diǎn)，就在入住前一晚打電話(huà)到酒店確認(rèn)房間，并告知酒店準(zhǔn)確的入住時(shí)間，保證酒店在可能超賣(mài)的情況下也為你保留房間。
劉思敏博士認(rèn)為，OTA和酒店、代理商之間一般都有合同關(guān)系，OTA必須制定相應(yīng)的規(guī)則去制約供貨商，如果OTA不重視這個(gè)問(wèn)題，就會(huì)自食其果，喪失消費(fèi)者的信任。在目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，信譽(yù)是第一位的，期盼OTA能加強(qiáng)管理和加快在發(fā)生問(wèn)題時(shí)的反應(yīng)速度。劉思敏建議消費(fèi)者在遇到糾紛時(shí)應(yīng)該理性維權(quán)，一切按照合同辦事，特別是在預(yù)訂前要看清賠付條款。 |
