3月22日，我的反饋來(lái)信《面對(duì)媒體曝光，國(guó)航南航態(tài)度截然相反 國(guó)航迅速解決問(wèn)題 南航尚無(wú)明確答復(fù)》刊載在人民日?qǐng)?bào)讀者來(lái)信版上。南航廣州總部和北京分部相關(guān)部門(mén)獲悉后，迅速召開(kāi)緊急會(huì)議研究整改。會(huì)后，南航客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員及時(shí)與我聯(lián)系，代表南航方面表示誠(chéng)懇接受人民日?qǐng)?bào)的輿論監(jiān)督及所反映的乘客訴求，懇請(qǐng)與我面對(duì)面交流溝通。
3月23日，南航客戶(hù)關(guān)懷中心的兩位經(jīng)理及1名客服人員和南航北京分公司企管部的兩位經(jīng)理分別從廣州和北京飛往重慶，在南航重慶分公司工作人員的帶領(lǐng)下，冒著大雨找上門(mén)來(lái)。他們首先代表南航向我們的遭遇表示歉意，并將南航正在進(jìn)一步梳理管理流程，對(duì)準(zhǔn)“焦距”，找準(zhǔn)“穴位”，瞄準(zhǔn)“病癥”，深挖“病根”，進(jìn)行“治療”的情況向我通報(bào)。據(jù)悉，為了有效防止乘客因飛機(jī)延誤或取消航班造成的退票不暢問(wèn)題，南航向全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)下發(fā)了通知，進(jìn)行了明確規(guī)范，減少“硬阻”，敞開(kāi)“通道”。同時(shí)，還邀請(qǐng)我擔(dān)任南航的監(jiān)督員，無(wú)論是在南航的服務(wù)窗口還是在乘坐南航航班途中，凡是發(fā)現(xiàn)有什么問(wèn)題隨時(shí)都可以反映，幫助、督促進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，切實(shí)提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，每人都給我留下了手機(jī)號(hào)碼。
精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。南航方面誠(chéng)懇接受媒體監(jiān)督，主動(dòng)上門(mén)表示道歉，令我之前的不愉快煙消云散。
“一個(gè)行動(dòng)勝過(guò)一打綱領(lǐng)”。航空公司著力從乘客不滿意的事改起，就會(huì)贏得乘客的理解和贊譽(yù)。 |
