航班延誤旅客自理 52.6%受訪者認為有“霸王”味道

時間:2016-08-15  來源:中國青年報  作者:陽湖網(wǎng)

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    經(jīng)常搭飛機出行的旅客,很多都受到過航班延誤的困擾。近日,交通部發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》),《規(guī)定》明確,航班在始發(fā)地因天氣、突發(fā)事件、管制等“非承運人原因”延誤或取消,產(chǎn)生的食宿費用由旅客自己負擔。而由于承運人自身原因,造成航班延誤或者取消的,承運人應(yīng)當向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。
  近日,中國青年報社會調(diào)查中心通過問卷網(wǎng)對2002人進行的一項調(diào)查顯示,在遇到航班延誤時,請旅客耐心等待(65.7%)、告知旅客航班延誤原因(58.7%)、積極為旅客簽轉(zhuǎn)(33.7%)是比較常見的做法。對于《規(guī)定》中“非承運人原因航班延誤或取消,產(chǎn)生的食宿費用由旅客自己負擔”這一條,52.6%的受訪者認為有“霸王”味道。對于航班延誤的原因。
  20.1%受訪者經(jīng)常遇到航班延誤,63.2%受訪者偶爾遇到
  調(diào)查中,27.2%的受訪者經(jīng)常乘坐飛機,65.2%的受訪者偶爾乘坐,7.6%的受訪者不乘坐飛機。其中,20.1%的受訪者乘坐飛機時經(jīng)常遇到航班延誤,63.2%的受訪者偶爾遇到,16.7%的受訪者沒遇到過。
  在深圳某科技公司工作的徐靜由于工作原因經(jīng)常要乘飛機出差。“航班延誤是經(jīng)常發(fā)生的事情,延誤時間在一個小時以內(nèi)的我都能接受,但延誤時間很長就會不耐煩。”徐靜說,有一次等了很長時間,好不容易通知上機,在機上還要繼續(xù)等,等了近兩個小時才起飛。機艙里非常悶,有人帶了幾個月大的嬰兒,被悶得直哭。
  在貴州工作的張鄲陽老家在山西,每逢節(jié)假日都會乘飛機往返。張鄲陽表示,春節(jié)期間航班多,一般都會延誤。有一次快過年才回家,下午5點的飛機,一直到凌晨1點多才起飛。“一到機場被告知已經(jīng)延誤到7點,到9點的時候,陸續(xù)有乘客去詢問,航空公司最后在晚上11點的時候安排乘客去附近賓館休息,夜里起飛的時候,給每位乘客退款100元”。
  在遇到航班延誤時,航空公司一般是怎么做的?調(diào)查中,請旅客耐心等待(65.7%)、告知旅客航班延誤原因(58.7%)、積極為旅客簽轉(zhuǎn)(33.7%)是比較常見的做法。其他還有:為旅客安排免費食宿(30.2%)和為旅客提供經(jīng)濟賠償(14.4%)。另有8.8%的受訪者指出航空公司不作為。
  “一般等待時要是恰逢飯點,航空公司都會給大家發(fā)盒飯,并廣播通知乘客耐心等待,但通常航班延誤信息是不透明的。”徐靜表示,有幾次都是把乘客逼急了,相關(guān)人員才出來解釋。“那次我們在飛機上等了近一個小時,也沒有人告訴我們?yōu)槭裁吹取:髞碛谐丝腿ピ儐?,才被告知是等待起飛的飛機太多,只能等總指揮臺協(xié)調(diào)航班飛行”。
  調(diào)查顯示,航班延誤時,44.7%的受訪者基本可以知道航班延誤的原因,42.5%的受訪者偶爾能知道,12.9%的受訪者不知道原因。
  解決“航班延誤”問題,62.4%受訪者建議為旅客提供多種服務(wù)方案
  對于《規(guī)定》中“非承運人原因航班延誤或取消,產(chǎn)生的食宿費用由旅客自己負擔”這一條,52.6%的受訪者認為有“霸王”味道,45.9%的受訪者認為剝奪了旅客原有權(quán)利,43.0%的受訪者認為會加重旅客與航空公司的矛盾。
  此外,還有23.3%的受訪者感覺會刺激航班延誤保險服務(wù)的完善,21.1%的受訪者認為符合國際民航慣例,20.9%的受訪者表示便于各家航空公司創(chuàng)新服務(wù),11.2%的受訪者認為不好說,還要看各家航空公司的具體方案。
  中國民航大學民航發(fā)展政策與法規(guī)研究中心主任劉光才接受媒體采訪時表示,《規(guī)定》是以《民用航空法》《消費者權(quán)益保護法》和《民用機場管理條例》為主要依據(jù)的,同時借鑒了美國、歐盟相關(guān)民航法規(guī)規(guī)章,這有利于我國航班正常工作規(guī)定與國際先進做法保持一致,促進我國航班正常管理水平的提高。
  張鄲陽認為,天氣原因造成的航班延誤,出發(fā)之前乘客是可以預見的,也可以查看。但是其他原因就不清楚了,是不是承運人原因,旅客是被航空公司告知的。“也就是說,是否承擔賠償責任是由航空公司自己說了算,旅客無法查證”。
  航班延誤的原因應(yīng)該怎么界定?調(diào)查中,50.2%的受訪者認為應(yīng)由第三方機構(gòu)評定,21.3%的受訪者贊同由航空公司評定,21.2%的受訪者希望由航空管理部門評定,7.2%的受訪者不清楚。
  北京市法學會航空法學研究會會長董念清在接受《法制日報》記者采訪時說,一般情況下,延誤信息是由航空公司來發(fā)布,但是航空公司的消息一般來自空管部門。“根本不允許發(fā)布錯誤信息。如果不是這方面原因而說是這個原因,航空公司會受到相應(yīng)懲治,這在民航內(nèi)部是有規(guī)定的”。
  董念清說,信息渠道不暢,發(fā)布不及時,同時缺乏公眾認可的第三方權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)一發(fā)布信息,導致公眾會誤解。
  解決好“航班延誤”這一問題,62.4%的受訪者建議為旅客提供多種服務(wù)方案,化解矛盾,58.5%的受訪者建議制定統(tǒng)一結(jié)算標準,大力推行“無障礙簽轉(zhuǎn)”,51.8%的受訪者希望加強對航延原因的分析和事實的公布,39.2%的受訪者希望積極探索航班延誤保險等救濟途徑,33.4%的受訪者建議承運人制定并公布運輸條件,并在購票環(huán)節(jié)中明確告知,22.6%的受訪者認為要鼓勵旅客理性維權(quán),通過司法程序解決問題。
  徐靜建議,經(jīng)常乘坐飛機的乘客最好購買延誤險,如果延誤超過兩個小時,會得到一些賠償。此外,機場也要提升營運能力,盡量減少飛機排隊等造成的延誤。
  徐靜認為,有些不可抗的原因不好解決,但是要信息透明,溝通順暢,告訴旅客延誤的真實原因。每隔一個時間段,廣播通知目前的進展,不能讓旅客無限期地等,感覺摸不著頭腦。“如果條件允許,航空公司最好能提前通知,比如告訴旅客航班要延誤了,可以晚些到機場”。

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