航空領(lǐng)域的超售如今也出現(xiàn)在郵輪市場。近日有分銷商向北京商報記者表示，郵輪公司開始出現(xiàn)超售的情況，分銷商只能從游客手中收回已賣出的艙位，容易引起糾紛。上述分銷商還表示，超售是因為郵輪分銷信息不暢通，而這一問題在行業(yè)中普遍存在。在郵輪公司加速圈地的當(dāng)下，分銷技術(shù)的不成熟制約著行業(yè)的發(fā)展。
爆料
郵輪產(chǎn)品出現(xiàn)超售
近日某郵輪分銷商張先生（化名）向北京商報記者反映，前不久公司遭遇郵輪公司“爽約”，將之前切艙買入的多個艙位收回，僅賠付之前交付的款項。究其背后原因，該業(yè)內(nèi)人士表示主要是分銷信息不暢通造成郵輪產(chǎn)品超售，因此只能從其他分銷商手中收回部分產(chǎn)品。
他還指出，艙位已經(jīng)銷售出去，如今郵輪公司要強(qiáng)制收回，公司只能對游客致以歉意并賠付相關(guān)款項。“我們很多銷售人員對此不太滿意，但也沒有辦法。”
遭遇這一窘境的并非只有上述一家分銷商，之前不久，國內(nèi)某大型郵輪分銷商劉先生（化名）也遇到了此種情況，受到影響的游客只能取消產(chǎn)品預(yù)訂或者重新購買。
劉先生對北京商報記者透露，分銷商通過切艙或者包船的模式從郵輪公司獲取產(chǎn)品資源，然后再銷售出去，然而在分銷過程中，會出現(xiàn)分銷結(jié)果與預(yù)計不符合的情況，比如原本每家分銷商切艙規(guī)模為200間，但在實際銷售過程中，某些供應(yīng)商可能會出現(xiàn)超額銷售的情況，那么就需要郵輪公司從中協(xié)調(diào)，此種情況下，由于失誤或者核實不準(zhǔn)確就容易出現(xiàn)上述言及的郵輪超售。
不過，劉先生說道，超售的情況并非常例，但是一旦出現(xiàn)便會引起游客不滿。“雖然合同中對賠償有詳細(xì)的規(guī)定，但由于責(zé)任在于分銷商或者郵輪公司，當(dāng)游客臨時接到通知無法進(jìn)行行程時，規(guī)定往往是無法滿足游客實際訴求的，因此一般都會全部賠償，有時則超過游客支付的款項。”根據(jù)與郵輪公司的協(xié)議，超出的賠償或由郵輪公司支付。
原因
信息不對稱是禍源
造成超額銷售的源頭主要有兩個，一是分銷商在出售的時候沒有做好控艙，另外一方面則是郵輪公司本身與分銷商溝通不及時。上述分銷商均指出，郵輪超售歸根到底是分銷過程中信息不對稱的問題。
其中劉先生對北京商報記者反映，郵輪公司肯定不希望出現(xiàn)超售的情況，但不論是郵輪公司與分銷商之間還是分銷商與分銷人員之間，都存在信息難以及時溝通的問題。他指出，一線分銷人員超售或者與游客的實際簽約時間難以及時傳遞給公司，也會造成誤會甚至糾紛。“比如銷售人員與客戶達(dá)成了約定，但并未正式簽約，那么公司可能會從該分銷人員手中收回艙位，結(jié)果銷售人員就達(dá)成了簽約，若此時這一艙位被其他分銷人員銷售出去，就會造成超售。”劉先生指出，這樣的時間差則反映出難以實時對稱的問題。
據(jù)了解，郵輪公司有自己的分銷系統(tǒng)，尤其在今年郵輪公司直銷比例不斷增加的情況下，分銷系統(tǒng)顯得尤為關(guān)鍵。然而，很多分銷商如今還是依靠此前的系統(tǒng)進(jìn)行，若遇到時間差等問題，通常需要人為干預(yù)，但是這一方式的效率顯然較低。另外，為了防止出現(xiàn)超售，很多分銷商在郵輪產(chǎn)品銷售差不多的時候，便對剩余艙位進(jìn)行更為嚴(yán)格的監(jiān)控，以免出現(xiàn)超售的問題。
另一方面，國內(nèi)包船模式則加劇了信息不對稱的問題。世界郵輪網(wǎng)CEO董泓表示，包船商與包船商之間是沒有溝通的，誰的產(chǎn)品滯銷、誰的超售也都難以在短時間內(nèi)協(xié)調(diào)，而由此也演變出價格跳水等問題。此外，在原有的系統(tǒng)之下，分銷商能拿到的郵輪產(chǎn)品類型有限，線路不豐富，這也制約著這一分銷市場的發(fā)展。
解決
分銷技術(shù)是關(guān)鍵
信息不對稱容易造成分銷人員、分銷商、郵輪公司以及游客之間的誤會，在這樣的尷尬之中，分銷技術(shù)越來越成為分銷市場的關(guān)鍵，同時，相關(guān)分銷商也逐漸開始通過技術(shù)手段突破技術(shù)困境。
董泓表示，郵輪分銷領(lǐng)域的技術(shù)相當(dāng)于機(jī)票方面的GDS，如今，郵輪領(lǐng)域也需要打造郵輪的GDS，比如OTA涉及的板塊如機(jī)票、酒店、租車等都會通過技術(shù)手段打通信息渠道，但不論是切艙還是包船，目前郵輪分銷這一領(lǐng)域的信息打通都是空白的。
“我們一直困惑，為什么郵輪的數(shù)據(jù)要對接這么長時間，后來我們對接了機(jī)票的數(shù)據(jù)才發(fā)現(xiàn)，原來郵輪的分銷系統(tǒng)與機(jī)票有很大的不同。”董泓說道，基本上每對接一家郵輪公司，大概要6-10個月的時間，而機(jī)票數(shù)據(jù)的對接只用了兩個星期。這樣的技術(shù)難題讓分銷技術(shù)的進(jìn)步難以在短時間內(nèi)實現(xiàn)。
對此，劉先生表示面對信息不對稱的問題，接下來公司會開發(fā)實時扣減庫存的系統(tǒng)，及時整合船艙銷售情況等信息并呈現(xiàn)給相關(guān)人員，從而解決信息不對稱的問題，避免超售等情況的出現(xiàn)。而此前，該公司采用的分銷系統(tǒng)并不是專門針對郵輪分銷的。另外，世界郵輪網(wǎng)也開始從技術(shù)著手補(bǔ)足郵輪分銷技術(shù)的空白之處，搭建郵輪領(lǐng)域的B2B平臺，借助這一技術(shù)手段不少旅行社可以與世界郵輪網(wǎng)進(jìn)行對接采購郵輪產(chǎn)品。董泓表示，解決銷售渠道不暢通的問題是中國郵輪市場現(xiàn)階段的關(guān)鍵。
另一方面，隨著越來越多的郵輪進(jìn)入中國市場，內(nèi)地市場的潛在游客也成為郵輪公司和分銷商關(guān)注的焦點。對此，星夢郵輪中國區(qū)銷售部副總裁袁萍在接受北京商報記者采訪時指出，星夢郵輪不做包船模式，而是聯(lián)合分銷商拓展?jié)摿κ袌?，不僅在北上廣深等大城市有辦事處，在成都等西南區(qū)域也有辦事處。但這一領(lǐng)域市場的拓展，需要機(jī)票和郵輪相結(jié)合，因此，打包技術(shù)也成為郵輪分銷市場中需要突破的。同時不少國外郵輪產(chǎn)品也逐漸進(jìn)入中國游客的視野，這也需要機(jī)票與郵輪產(chǎn)品的信息堆對稱，做好產(chǎn)品打包。
今年以來，包括嘉年華集團(tuán)旗下的公主郵輪、皇家加勒比游輪、MSC地中海郵輪，云頂香港旗下最新郵輪品牌星夢郵輪及嘉年華集團(tuán)旗下的歌詩達(dá)亞洲等均在今明兩年持續(xù)布局中國市場，投放船只和引入新的郵輪品牌。加之已經(jīng)在中國布局的船只，今年以中國郵輪母港運(yùn)營的郵輪數(shù)量多達(dá)18艘。在這一背景下，分銷技術(shù)的問題越來越緊迫。有觀點指出，中國市場的分銷環(huán)節(jié)不成熟，在供應(yīng)和分銷失衡之下，需求方難以及時有效傳遞給供應(yīng)方，此種局面對中國郵輪市場的發(fā)展影響極為不利。 |
