自去年我國(guó)將2016年定為中美旅游年后，今年以來(lái)中美兩國(guó)的游客數(shù)量創(chuàng)了新高。不僅如此，在剛剛結(jié)束的杭州G20峰會(huì)上，中美兩國(guó)首腦就一系列清單達(dá)成了共識(shí)，其中包括旅游年的各項(xiàng)活動(dòng)。這意味著旅游在中美構(gòu)建新型大國(guó)關(guān)系中日益發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。
那么，近一年以來(lái)，中美兩國(guó)游客的出游有什么共性?背后又有哪些商機(jī)?9月7日，《中美旅游市場(chǎng)研究——暨中國(guó)跨境消費(fèi)年度指數(shù)報(bào)告(2016)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)在京發(fā)布，中國(guó)商報(bào)記者從會(huì)上獲悉，目前在跨境消費(fèi)方面，中美游客的消費(fèi)習(xí)慣有著顯著不同。而如何抓住中美國(guó)游客的消費(fèi)新機(jī)遇，則是擺在中國(guó)旅游業(yè)和酒店業(yè)面前必須解決的問(wèn)題。
中美游客差異大
《報(bào)告》指出，2015年美國(guó)游客在中國(guó)的消費(fèi)支出中排名前五位的消費(fèi)項(xiàng)目分別為住宿、餐飲、百貨商場(chǎng)、航空公司和時(shí)尚零售。其中，美國(guó)游客在中國(guó)境內(nèi)的支出有超過(guò)一半是用于住宿。如把住宿支出設(shè)為100，餐飲支出只有16，百貨商場(chǎng)更低為12，航空公司和時(shí)尚零售支出還不到10。
確實(shí)，去年來(lái)中國(guó)旅游的美國(guó)密歇根州游客富蘭克林就對(duì)記者表示，無(wú)論是他還是家人，對(duì)于酒店的質(zhì)量都較為看重，因此選擇一家舒心的酒店是旅行中最為重要的一部分。
而與美國(guó)游客截然不同，去年中國(guó)游客在美國(guó)共支出269億美元，平均每天消費(fèi)7400萬(wàn)美元，其中消費(fèi)的主要類(lèi)別是時(shí)尚購(gòu)物、百貨商場(chǎng)、住宿、餐廳和購(gòu)買(mǎi)奢侈品，這之中有三項(xiàng)都與購(gòu)物有關(guān)。
中國(guó)游客有多愛(ài)買(mǎi)?《報(bào)告》顯示，2015年中國(guó)游客在美國(guó)的旅游總支出中有接近30%的比例用于時(shí)尚購(gòu)物支出。在此背景下，中國(guó)已成美國(guó)最大的旅游收入來(lái)源國(guó)。
一名赴美旅游歸來(lái)的中國(guó)游客對(duì)記者坦言，在美國(guó)旅游時(shí)最常做的兩件事，一是拍照，二是購(gòu)物。“在美國(guó)必須買(mǎi)奢侈品，尤其是在紐約。這里的奢侈品比國(guó)內(nèi)更多，價(jià)格也更低。”對(duì)于中國(guó)游客的行為，富蘭克林很不解。他表示，雖然他也會(huì)在中國(guó)買(mǎi)些紀(jì)念品，但絕不會(huì)在購(gòu)物上花費(fèi)太多。“我不理解中國(guó)游客為什么要在旅游過(guò)程中花費(fèi)大量精力用于購(gòu)物，而且，現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)很方便，為何不通過(guò)電商途徑購(gòu)置外國(guó)商品?”
富蘭克林的這一問(wèn)或許是很多美國(guó)游客的困惑。對(duì)于中美游客的旅游消費(fèi)習(xí)慣差異，中青旅遨游網(wǎng)首席品牌官、市場(chǎng)推廣部總經(jīng)理徐曉磊表示，中美旅游市場(chǎng)的成熟度不一樣，游客的發(fā)展階段不一樣，導(dǎo)致兩國(guó)游客的旅游消費(fèi)習(xí)慣顯著不同。“中國(guó)公民去美國(guó)旅游購(gòu)物需求很大，尤其是一線(xiàn)城市中產(chǎn)家庭有大量產(chǎn)品購(gòu)置需求，他們購(gòu)買(mǎi)的商品大部分以奢飾品、科技產(chǎn)品為主。”
之所以這樣，徐曉磊認(rèn)為，主要是因?yàn)椋皇侵袊?guó)游客覺(jué)得外國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量好，二是對(duì)一些國(guó)內(nèi)不常見(jiàn)的產(chǎn)品有新奇感。而美國(guó)消費(fèi)品發(fā)展水平較高，美國(guó)游客的需求已經(jīng)得到了滿(mǎn)足，因此出國(guó)旅游更注重旅游過(guò)程中的整體感受，而住宿是旅行中較為重要的部分。
徐曉磊還表示，中國(guó)游客在世界各國(guó)所購(gòu)買(mǎi)的商品種類(lèi)也都有不同。“在日韓等國(guó)，游客會(huì)購(gòu)買(mǎi)生活類(lèi)產(chǎn)品較多，譬如化妝品、保健品，在日本主要購(gòu)買(mǎi)相機(jī)，手機(jī)等。而在北美地區(qū)，中國(guó)游客購(gòu)買(mǎi)科技類(lèi)用品，奢侈品明顯增多，這是由于不同國(guó)家發(fā)展階段不一樣，美國(guó)整體發(fā)展層次水準(zhǔn)范疇高，商品也更為高級(jí)。”除此之外，中國(guó)游客的消費(fèi)心理還與目的地可到達(dá)難易程度有關(guān)。例如去美國(guó)成本更大，游客們往往抱著“一趟買(mǎi)齊”的心理大肆采購(gòu)。
美國(guó)頻出大招吸引中國(guó)人
利用中國(guó)游客愛(ài)購(gòu)物的心理，美國(guó)旅游部門(mén)、購(gòu)物中心也頻頻出臺(tái)各種利好政策來(lái)吸引中國(guó)游客。據(jù)美國(guó)《世界日?qǐng)?bào)》報(bào)道，為迎接涌入的更多中國(guó)游客，一些美國(guó)商場(chǎng)開(kāi)始對(duì)店家培訓(xùn)，讓他們了解中國(guó)游客的購(gòu)物習(xí)慣和偏好，不僅僅是提供中文銷(xiāo)售人員，同時(shí)也加強(qiáng)店員了解中國(guó)文化，以此拉進(jìn)與中國(guó)游客間的距離。美國(guó)首都華盛頓地區(qū)最大的商業(yè)中心泰森角購(gòu)物中心還在今年春節(jié)期間專(zhuān)門(mén)舉辦了歡慶中國(guó)春節(jié)的活動(dòng)。
除此之外，萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店等企業(yè)還投入巨資，通過(guò)展覽以及在攜程等預(yù)訂網(wǎng)站上向中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行品牌推廣，同時(shí)還改善了其網(wǎng)站和呼叫中心，以使講粵語(yǔ)和普通話(huà)的游客更容易地進(jìn)行預(yù)訂和支付，不遺余力地討好與拉攏著中國(guó)消費(fèi)者。
購(gòu)物的便利與否與支付關(guān)系密切。而為了吸引中國(guó)消費(fèi)者在美國(guó)購(gòu)物消費(fèi)，Visa在中美旅游年的背景下，也頻頻出招。Visa中國(guó)區(qū)總經(jīng)理于雪莉在接受中國(guó)商報(bào)記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，配合中美旅游年，該公司推出了高端卡優(yōu)惠活動(dòng)，如在機(jī)票方面與國(guó)內(nèi)四大航空公司推出了折上折的活動(dòng)，在住宿方面，推出了“住三晚付兩晚”或者“住四付三”的優(yōu)惠活動(dòng)。此外，還與招商銀行、中國(guó)銀行、中信銀行等推出了中美旅游年活動(dòng)，如與招商銀行合作的“非常美國(guó)”優(yōu)惠活動(dòng)等。
此外，在國(guó)家層面，美國(guó)國(guó)家旅游局還在積極推廣美國(guó)作為全球旅游目的地，在2014年推出了中國(guó)赴美商業(yè)旅游簽證將延至10年的政策利好。今年美國(guó)旅游局及各地方旅游局還抱團(tuán)來(lái)華，聯(lián)合中國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)推廣以“美國(guó)國(guó)家公園100周年”為主題的深度游。加利福尼亞州甚至還邀請(qǐng)著名女演員高圓圓擔(dān)任旅游品牌推廣大使等。
隨著活動(dòng)不斷推出，數(shù)據(jù)顯示， 2015年中國(guó)赴美旅游總數(shù)達(dá)300萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)16%，人均消費(fèi)6000-7000美元，遠(yuǎn)超其他國(guó)家。
中國(guó)如何接招吸引?
美國(guó)旅游業(yè)頻出奇招，拉攏中國(guó)游客，對(duì)美國(guó)游客的消費(fèi)特征，中國(guó)旅游業(yè)又應(yīng)該如何吸引?對(duì)此，《報(bào)告》認(rèn)為，針對(duì)美國(guó)游客的消費(fèi)特征，中國(guó)企業(yè)應(yīng)該積極提升住宿、餐飲等旅游產(chǎn)品品質(zhì)和游客體驗(yàn)滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)更快發(fā)展。
華美酒店顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱告訴記者，其實(shí)中國(guó)酒店業(yè)的硬件品質(zhì)已經(jīng)毫不遜色，但是面對(duì)美國(guó)游客對(duì)住宿方面的高要求與高需求，我國(guó)酒店在品質(zhì)方面還不能完全滿(mǎn)足，需要進(jìn)一步完善，其中提升服務(wù)水平是當(dāng)務(wù)之急。
“提高服務(wù)水平包括適應(yīng)境外旅客的文化背景，提倡與客人多多交流。中國(guó)酒店的服務(wù)接待比較拘謹(jǐn)，應(yīng)該鼓勵(lì)員工與客人交流，因此酒店提高員工滿(mǎn)意度和客人滿(mǎn)意度應(yīng)該是統(tǒng)一的。除此之外，提高員工外語(yǔ)水平也是非常必須的。境外旅客在精神方面的感受比食品和住宿方面的感受更加看重。” 趙煥焱坦言。
對(duì)此，富蘭克林深有體會(huì)。他表示，雖然中國(guó)酒店的大堂服務(wù)人員能夠和自己進(jìn)行無(wú)障礙的簡(jiǎn)單交流，然而當(dāng)自己需要求助客房服務(wù)人員時(shí)，其實(shí)大部分服務(wù)員都無(wú)法用日常英語(yǔ)和其交流。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，酒店服務(wù)業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上還要取決于酒店服務(wù)人員的技能和服務(wù)素質(zhì)。目前，我國(guó)酒店業(yè)正處于發(fā)展階段，員工整體素質(zhì)參差不齊，一些中小規(guī)模的酒店由于缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，入行門(mén)檻較低，專(zhuān)業(yè)人才體系無(wú)法建立，降低了員工的綜合素質(zhì)水平。
中國(guó)人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授范志勇建議，由于中美游客的消費(fèi)差異很大，美國(guó)入境中國(guó)的游客，最大支出項(xiàng)目是住宿和餐飲，而中國(guó)的消費(fèi)者到美國(guó)最大的支出項(xiàng)目是購(gòu)物?；诖穗p方國(guó)家的企業(yè)和政府應(yīng)該積極的提供高品質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，特別對(duì)中國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了更好地吸引美國(guó)消費(fèi)者，應(yīng)該在一些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上加大投入，提高入境旅游的舒適性，拓展旅游市場(chǎng)的深度和廣度。
此外，支付是影響旅游消費(fèi)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是最后一公里，范志勇認(rèn)為，為了吸引美國(guó)游客在中國(guó)消費(fèi)，中國(guó)應(yīng)加強(qiáng)電子支付基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和法律政策的規(guī)范，盡快行成本土的電子支付模式和標(biāo)準(zhǔn)，并出臺(tái)相應(yīng)的細(xì)則，從而促進(jìn)我國(guó)支付系統(tǒng)的創(chuàng)新發(fā)展。
“目前美國(guó)游客來(lái)中國(guó)有兩個(gè)高峰期，一個(gè)是三四月，一個(gè)是10月。但美國(guó)游客來(lái)我國(guó)主要青睞去北京、廣東、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，可以說(shuō)無(wú)論是在旅游支出的規(guī)模還是支出的長(zhǎng)度，美國(guó)游客在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的支出都要超過(guò)中西部，因此，為了吸引美國(guó)游客消費(fèi)，我國(guó)中西部應(yīng)該進(jìn)一步加大旅游品質(zhì)的提高。” |
