人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2016年9月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺9月共收到有效投訴138條，環(huán)比下降32.4%。各省份旅游投訴中，云南投訴量仍居首位，在線旅游企業(yè)中攜程旅行網(wǎng)投訴量排第一，截至10月13日，9月平臺綜合回復率37%，每條投訴平均處理時長5.9天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失81832.15元。
【9月旅游投訴數(shù)據(jù)】
據(jù)平臺統(tǒng)計，9月涉及旅行社的投訴最多，占比為37%，其次為景區(qū)投訴（23.2%）、酒店投訴（15.9%）、航空投訴（13.8%）、導游投訴（8%）和交通投訴（2.2%）。涉及旅行社、景區(qū)和交通的投訴與八月相比略有下降，涉及酒店、航空和導游的投訴較上月略有上漲。網(wǎng)友的投訴主要提及了旅游遇到導游誘導購物、不退貨不退款、酒店實際情況與訂單不符等問題。
2016年9月旅游類別環(huán)比發(fā)展趨勢
數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的52.1%，北京排第二，占9.9%，江蘇排第三，占5.6%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及攜程的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的40.3%，去哪兒網(wǎng)（17.9%）排第二，途牛旅游網(wǎng)（14.9%）排第三。其他被投訴的企業(yè)還有阿里旅行·去啊、同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、美團網(wǎng)以及芒果網(wǎng)，但本月投訴較少。本月芒果網(wǎng)和美團網(wǎng)回復率均為0，其中藝龍旅行網(wǎng)和同程旅游的回復率為100%，藝龍旅行網(wǎng)回復耗時最短，平均回復時長為1天8小時。
2016年9月各省份旅游投訴前八位投訴回復率
【9月旅游投訴輿情新聞】
中央網(wǎng)信辦、國家旅游局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于開展“旅游網(wǎng)站嚴重違規(guī)失信”專項整治的通知》，在全國范圍內(nèi)啟動為期三個月的旅游網(wǎng)站嚴重違規(guī)失信專項整治工作。
中消協(xié)提示消費者警惕低價旅游陷阱，低價背后一定是強制高額消費。要警惕“旅游小廣告”，不要輕易相信街頭、社區(qū)、社交群、朋友圈里的旅游小廣告。規(guī)范的旅游廣告應(yīng)有旅行社名稱、許可證號，消費者可以通過查詢旅行社官方網(wǎng)站或APP得到相關(guān)旅行線路的詳細信息。
【9月旅游熱門旅游投訴案例】
網(wǎng)友投訴原文：攜程加價出票
本人在攜程訂了兩張廣州哈爾濱的機票，支付了2334元票款，支付后去深航查詢，實際出票就價格每張1060元，共計2120元，多收了我214元，現(xiàn)要求攜程退還多收差價。
攜程旅行網(wǎng)回復：聯(lián)系客人核實并退差價，客人接受。
網(wǎng)友投訴原文：驢媽媽旅游網(wǎng)迷惑消費者
在驢媽媽旅游網(wǎng)預訂了大連到北京雙飛五天四晚自由行，贈送大禮包3選1，（國際酒店或長安大或開元名都或世紀金源或歌華開元或京都新苑或新世紀日航或同等級酒店），作為消費者，認為3大禮包和酒店可以任選，打電話咨詢驢媽媽旅游網(wǎng)客服，被告知大禮包和酒店由旅行社定，消費者沒有權(quán)利，認為驢媽媽旅游網(wǎng)的這種行為屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐。
同程旅游回復：驢媽媽非常重視游客的旅游體驗，接到貴網(wǎng)站的反饋之后，第一時間與游客進行了聯(lián)系。經(jīng)過溝通與協(xié)調(diào)，客人對解決方案表示滿意，此投訴已解決。
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網(wǎng)友快速、及時的將投訴問題反映給有關(guān)部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅游局以及多家在線旅游網(wǎng)站簽訂專人辦理協(xié)議，開通專門渠道辦理網(wǎng)友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。 |
