宰客、甩團、強制購物……一提到導游，很多人會有負面的印象，成為“導游之痛”。曾經(jīng)風光無限的導游，甚至在相當多人眼里成為“導購”。
自今年5月，國家旅游局啟動了江蘇、浙江、上海、廣東線上導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，以及吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都的線上線下導游自由執(zhí)業(yè)試點工作。
5個月過去了，試點工作效果如何？“自由執(zhí)業(yè)”是否得到導游的認可？“導游之痛”能否得到有效破解？對此，《經(jīng)濟日報》記者進行了多方調(diào)查。
自由執(zhí)業(yè)，導游喜憂參半
“現(xiàn)在，社會上很多人不理解導游工作甚至罵導游，可又有多少人真正關(guān)注過我們導游的生存和工作狀態(tài)？我們導游大多數(shù)都沒有固定收入，更鮮有旅行社給我們上保險。”天津?qū)в卫铎o告訴記者，導游帶團都希望游客開心，做個受游客歡迎的好導游，誰又愿意當“導購”？“說實話，各個旅行團都是我們從旅行社‘買’來的，如果游客不另外消費，導游自己就要往里倒貼錢，這樣連基本的生活費都掙不回來。”
“黑導游”、強迫購物、甩客……近年來，面對跟團游中出現(xiàn)的種種問題，游客感到“很受傷”。時下，游客已經(jīng)能夠通過互聯(lián)網(wǎng)預訂機票、景區(qū)門票、酒店餐飲等標準“產(chǎn)品”，如果再能通過專業(yè)平臺自主預訂導游服務(wù)，游客就可以得到更好更貼心的旅游體驗。
如今，放開導游自由執(zhí)業(yè)，導游執(zhí)業(yè)渠道由單一旅行社委派，轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩?、互?lián)網(wǎng)平臺以及其他旅行服務(wù)機構(gòu)等多元選擇。游客可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評價和個性化需求自主選擇導游，并通過第三方支付平臺付費。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在絕大多數(shù)受訪導游中，對于自由執(zhí)業(yè)作為導游從業(yè)的新方式、新渠道是認可的。數(shù)據(jù)顯示，81%的導游愿意參與自由執(zhí)業(yè)工作，其中46%非常愿意參與導游自由執(zhí)業(yè)；15%的導游對試點工作態(tài)度一般，4%的導游不愿意參與導游自由執(zhí)業(yè)。
目前，我國導游分為簽約導游和社會導游兩種。前者歸旅行社管理，有底薪和保險，勞動權(quán)益相對有保障；后者屬兼職人員，無固定收入、無社會保險、工作穩(wěn)定性差。根據(jù)國家旅游局提供的數(shù)據(jù)，截至目前，全國取得導游資格證的人數(shù)為95萬人，其中社會導游人員數(shù)量占全國導游人員總數(shù)的70%左右。
國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱認為，放開導游自由執(zhí)業(yè)，可以直接提高導游收入。導游對于各項收費都可以明碼標價，并建立自己的精品線路來提供服務(wù)，用服務(wù)和內(nèi)容建立口碑和帶給游客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。“有了口碑和服務(wù)體驗，游客也會愿意掏錢‘埋單’，有助提升導游群體的社會地位。”彭志凱說。
“隨著導游自由執(zhí)業(yè)的放開，之前的零團費、強迫購物等亂象將會逐漸消失。”浙江導游葉培夢說，因為設(shè)立導游服務(wù)預約平臺，導游服務(wù)得好不好，游客在平臺上一目了然。優(yōu)秀導游將會脫穎而出，而那些平時在帶團服務(wù)中有這樣或那樣的質(zhì)量問題，終將被淘汰。
然而，讓導游們普遍關(guān)心的還有：自由執(zhí)業(yè)后收入如何計算？游客索賠投訴如何處理？如何購買責任保險？這3個問題成為導游群體關(guān)注的重點。
海南導游詹海養(yǎng)認為，明確導游自由執(zhí)業(yè)的收費標準，健全申訴機制和程序尤為重要。根據(jù)通知，參與自由執(zhí)業(yè)的導游應(yīng)具有導游自由執(zhí)業(yè)責任保險，每次事故每人責任限額不低于50萬元人民幣。“這筆費用應(yīng)該由誰付？怎么付？由于導游未來一年的帶團數(shù)量和人數(shù)處于未知狀態(tài)，如果保費由導游承擔，導游帶團收入又不抵保費的話，就會影響導游參與的積極性。”詹海養(yǎng)說。
還有人擔憂第三方支付平臺的公信力。一些導游表示，如果有游客在提前預付導游服務(wù)費后，對旅游過程中導游的服務(wù)不滿意，要求減少支付費用，能否得到退款？如果遇到游客評語為一般或差評時，導游的服務(wù)費是否就沒有了？
旅游企業(yè)，試水網(wǎng)約導游
面對新政，各大旅游企業(yè)普遍看好，紛紛試水“網(wǎng)約導游”。記者了解到，自5月正式啟動線上導游自由執(zhí)業(yè)試點工作以來，國家旅游局已陸續(xù)同意在攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)等8家旅游企業(yè)開展導游管理改革創(chuàng)新相關(guān)試點工作，并在責任保險、應(yīng)急預案、培訓等方面拿出相應(yīng)方案。
近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的旅游者追求個性化自助游、自駕游，選擇不跟團自由行的游客比例不斷攀升，約70%左右。對此，再把導游和旅行社捆綁在一起，無論是執(zhí)業(yè)范圍還是執(zhí)業(yè)通道，都是不暢通的。
“作為8家試點之一，攜程率先推行了‘互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊’新模式，并上線導游預約平臺，形成購買、支付與評價導游服務(wù)的閉環(huán)系統(tǒng)，明碼標價透明服務(wù)。”攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍說，此前，市民通過在線旅游平臺主要是預訂機票、酒店、旅游團等標準產(chǎn)品，如今預訂線路時，通過旅游平臺可以在網(wǎng)上提前看到導游的資質(zhì)，包括游客點評、從業(yè)經(jīng)驗、帶團記錄、誠信檔案、價格、導游證號等都將有顯示。游客點擊預約心儀的導游并在導游接單后就可簽署電子合同。
同程網(wǎng)則建立了導游評價平臺，建立導游信息庫，提供導游評價大數(shù)據(jù)分析功能，實現(xiàn)對評價內(nèi)容的管理，精確監(jiān)控導游的服務(wù)。途牛網(wǎng)在業(yè)內(nèi)率先自主研發(fā)啟動業(yè)內(nèi)首個“導游管理系統(tǒng)”，根據(jù)客人滿意度和領(lǐng)隊所帶團期等指標將領(lǐng)隊分成普通、銀牌、金牌三個等級，以客戶回訪評論、出團量為考核依據(jù)對導游進行評分。
除了旅游部門批準的8家旅游試點企業(yè)在積極建設(shè)網(wǎng)約導游平臺，目前市場上也出現(xiàn)一些創(chuàng)業(yè)團隊在試水網(wǎng)約導游相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)，供游客在線聯(lián)系預訂。這些“網(wǎng)約導游”，通常兼具司機、導游、攝影師等多職，但他們不一定都是導游出身，可能是旅游目的地的學生、當?shù)厝?，憑借對特定旅游目的地景區(qū)、路線、美食商店較為熟悉，吸引一批游客追捧。
業(yè)內(nèi)人士表示，隨著導游自由執(zhí)業(yè)試點的逐步開展，加入到網(wǎng)約導游平臺的企業(yè)會越來越多，“網(wǎng)約導游”也會更加規(guī)范化。今后，旅行社將不再需要簽約很多固定導游，用人負擔將降低不少。上海錦旅總經(jīng)理董明說，導游逐步社會化，可以為公司減輕很大負擔。目前這一塊，全年的負擔在500萬至600萬元，如果能減去200萬元左右，企業(yè)會輕松很多。
網(wǎng)約導游，不是撒手不管
有人擔心，導游自由執(zhí)業(yè)試點工作在執(zhí)行和監(jiān)控上難度會很大，相比旅行社的實體經(jīng)營，網(wǎng)約導游服務(wù)一旦出現(xiàn)糾紛該如何解決？比如，傳統(tǒng)旅游模式下，如果出現(xiàn)意外，與旅行社有合同關(guān)系的游客可起訴旅行社，但網(wǎng)約導游是與導游個人簽訂服務(wù)合同，如果起訴導游個人，維權(quán)難度會不會增大？
自由執(zhí)業(yè)并不意味著撒手不管。國家旅游局召開全國導游體制改革試點工作會議通報，今后如果自由執(zhí)業(yè)的導游向游客強行推銷商品和服務(wù)，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強迫游客購物，經(jīng)游客舉報核實，按照《導游人員管理條例》相關(guān)條款，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由相關(guān)政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。
現(xiàn)實中，攜程旅游網(wǎng)實施“雙向保障”，維護旅游者和導游的合法權(quán)益。所有預付交易，游客都必須確認自由執(zhí)業(yè)三方合同。行程結(jié)束后，游客需在平臺上確認導游的服務(wù)，確認后，平臺將游客支付的費用打款給導游。如果合同約定的導游服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，攜程將對游客實施“先行賠付”。為應(yīng)對導游服務(wù)以外的意外風險，平臺會提示游客出行前購買旅游意外險。
“對于導游，攜程除提供超大客流量的支持，平臺還贈送導游自由執(zhí)業(yè)責任保險，試點期間免收傭金。”錢軍說。
目前，《導游自由執(zhí)業(yè)試點工作中期評估報告》顯示，接受調(diào)查的2170名游客中，有78%的游客支持開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，大多數(shù)游客對試點工作持樂觀態(tài)度。
旅游達人吳剛認為，試點導游自由執(zhí)業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建導游統(tǒng)一預約平臺，讓導游和游客在透明機制下進行雙向選擇，有利于雙方信息對稱，從而促使市場定價趨于更加科學合理。“而導游不再受旅行社盈利目標的制約，靠自己的真本領(lǐng)吃飯。這樣不僅能夠遏制旅游市場亂象，也有助于導游回歸到提供有價值的服務(wù)上來。”吳剛說。
記者從攜程獲悉，十一長假之前，網(wǎng)約導游平臺上線后很快就有客戶下單，最先獲得訂單的是來自桂林的一位李姓導游，成為第一個吃螃蟹者。一位來自廣州的蘇姓游客預訂了9月30日桂林徒步向?qū)Х?wù)，價格200元。
據(jù)統(tǒng)計，目前，游客實際支付的導游費用，平均每天從200至800元不等，費用區(qū)別比較大，說明導游自身的價值不同，不同客人的需求也有差別。攜程旅游專家預計，國內(nèi)導游自由執(zhí)業(yè)的平均價格在每天500元左右。
“網(wǎng)約導游是新生事物，線上導游需要線下監(jiān)督，只有嚴格監(jiān)管才能保護游客正當利益。”北京第二外國語學院教授韓玉靈說，目前導游自由執(zhí)業(yè)試點工作還處于探索階段，對于如何避免網(wǎng)約導游帶來的新問題，理順導游、游客、平臺、監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會之間的責任關(guān)系還需要進一步探索。她建議，政府部門必須出臺相關(guān)法規(guī)，對自由執(zhí)業(yè)的導游以及提供網(wǎng)約導游服務(wù)的平臺加強約束，明確導游費用，實行明碼標價，完善旅游保險和賠償制度，避免出現(xiàn)政策真空。
“規(guī)范網(wǎng)約導游，除了對違規(guī)導游秋后算賬，更重要的是加強事前和事中監(jiān)管。”中國勞動關(guān)系學院副教授翟向坤表示，監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會和平臺在審核導游資質(zhì)過程中，可以接入行政處罰記錄、征信系統(tǒng)等相關(guān)信息，嚴把自由執(zhí)業(yè)導游注冊關(guān)。
“放開導游自由執(zhí)業(yè)是讓市場在資源配置中發(fā)揮決定性作用的大勢所趨。”韓玉靈說，放開導游自由執(zhí)業(yè)，無疑是旅游行業(yè)管理的一次重大轉(zhuǎn)型，也是釋放市場活力的最好途徑。短時間內(nèi)，導游自由執(zhí)業(yè)可能會出現(xiàn)一些問題，但長遠來看，基于利益訴求，風氣會得到好轉(zhuǎn)。
什么是導游自由執(zhí)業(yè)
導游自由執(zhí)業(yè)，包括線上和線下兩種方式。線上導游自由執(zhí)業(yè)是指導游向通過網(wǎng)絡(luò)平臺預約其服務(wù)的消費者提供單項講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導游服務(wù)費的執(zhí)業(yè)方式。線下導游自由執(zhí)業(yè)是指導游向通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區(qū)游客服務(wù)中心等機構(gòu)預約其服務(wù)的消費者提供單項講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導游服務(wù)費的執(zhí)業(yè)方式。 |
