既要通過科學(xué)的限流措施解決人滿為患的問題，也需要科學(xué)有效的分流策略提高旅游服務(wù)品質(zhì)。唯有在主客體的通力合作和相互理解下，旅游環(huán)境才能獲得改善，旅游品質(zhì)才有可能提升，達(dá)到互利共贏
近日，意大利威尼斯市民舉著行李箱走上街頭，抗議越來越多的游客惡化了城市環(huán)境。這讓筆者想起不久前一則關(guān)于《人滿為患，意大利要“限流”》的報道，說的是由于游客數(shù)量激增給城市帶來巨大壓力，以至于威尼斯市長呼吁政府盡早出臺法律法規(guī)，對訪意游客數(shù)量進(jìn)行限制。
“人滿為患”基本上是世界著名景點普遍存在的現(xiàn)象，這條新聞并沒有什么新鮮感，但其背后凸顯的本質(zhì)問題值得重視。首先，人滿為患不僅影響了當(dāng)?shù)鼐用竦纳钇焚|(zhì)，也會對文化與自然資源造成破壞。拿威尼斯來說，由于游客數(shù)量日益增多，許多威尼斯人離開了這座城市。威尼斯只有居民5.5萬人，而2016年接待游客3400萬人次。其次，一些旅游城市實施“限流”措施，目的是保障當(dāng)?shù)鼐用竦纳钇焚|(zhì)，也有助于提升旅游品質(zhì)。
因人滿為患而采取“限流”措施，嚴(yán)格來說是旅游發(fā)展質(zhì)量出了問題。這也告訴我們，如果旅游發(fā)展僅僅是為了游客，而忽略了該地區(qū)居民的生活品質(zhì)，那么旅游可持續(xù)性發(fā)展就難以為繼。因此，旅游發(fā)展必須兼顧主客體雙方的權(quán)益。雖然我們都樂見旅游業(yè)的發(fā)展，然而快速發(fā)展所導(dǎo)致人滿為患的問題，讓城市必須付出巨大的代價去解決，這是必須認(rèn)真面對的問題。
筆者認(rèn)為，出現(xiàn)這個問題有兩個原因，一是旅游發(fā)展政策與規(guī)劃缺乏科學(xué)性和可操作性，一般的規(guī)劃僅針對項目進(jìn)行，很少涉及經(jīng)營管理與服務(wù)。因此盡管最終目的和目標(biāo)是正確的，但如果沒有配套措施，必然顯現(xiàn)政策嚴(yán)密性不足。二是政府部門和景區(qū)的經(jīng)營者為提升旅游質(zhì)量所制定的措施和規(guī)章盡管看似周全、立意甚佳，但往往因為宣傳不力而得不到廣大游客的理解或配合。
旅游發(fā)展常見的問題是旅游市場營銷，管理方一般采取的措施只是如何透過周詳策劃來吸引游客，此時必然將所有重點放在如何做好營銷工作上，而忽略了當(dāng)眾多游客涌入時如何有效應(yīng)對。
這就凸顯“政策缺乏嚴(yán)密性，必然衍生矛盾性”。政府或景區(qū)的經(jīng)營者，既希望有巨大的客源市場，又無法為市場提供一個可靠安全的旅游環(huán)境，這種矛盾的產(chǎn)生和政策缺乏嚴(yán)密性有關(guān)。事實上，人滿為患可能產(chǎn)生的問題在項目開發(fā)建設(shè)和規(guī)劃之初就應(yīng)該有所判斷，進(jìn)而制定較為完善的分流計劃，來彌補(bǔ)因“限流”而對游客所產(chǎn)生的不便。
“限流”通常是通過預(yù)告、即時通告和現(xiàn)場勸導(dǎo)的方式對外發(fā)布景點景區(qū)的接待概況，必要時也會采取提高票價的方式進(jìn)行流量控制。但上述的幾個方法方式至今為止依然難以奏效。原因在于各種手段是否能夠有效展開，和游客是否遵循和理解有著密不可分的關(guān)系。
假設(shè)“限流”措施是一個不得已的抉擇，那么“限流”對象應(yīng)該是全體游客而非僅限于國外游客。筆者認(rèn)為，游客應(yīng)該是不分國籍性別年齡。如果意大利政府有意將“限流”對象設(shè)定在國外或某個國家游客的話，必然會引來諸多不必要的問題。因為，以特定對象作為限制性措施的當(dāng)事者，從常理法理情理而言都站不住腳，如此帶有歧視性的做法，不但有違對人的尊重，也失去意大利人好客的本色。
盡管筆者無法認(rèn)同“限流”對象限定在國外游客的舉措，但仍支持意大利政府為提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量所采取的努力，因為旅游質(zhì)量既關(guān)系著居民的權(quán)益，也關(guān)系著游客的權(quán)益。游客人滿為患影響旅游品質(zhì)是事實，游客人滿為患對文化與自然資源會產(chǎn)生一定程度的破壞也是事實，但不管“限流”措施是不是最佳的方法或唯一的方法，及時有效地解決問題確實有其必要性。
不過，筆者也要提醒，“限流”措施是一個技術(shù)與策略性的問題，立意甚佳，但不必提升到和游客形成對立面的方向去解決，那樣非但無濟(jì)于事，反而會引來沒有必要的誤解，進(jìn)而損害旅游業(yè)的健康發(fā)展。
從結(jié)果來說，游客的多寡的確有難以預(yù)測，但在旺季到來之前，大致的情況應(yīng)該是可以預(yù)見和掌握的，這是一個的規(guī)律性問題。這種規(guī)律性的問題無法避免，因此只要認(rèn)真面對，精心策劃和規(guī)劃，相信會想出如何改善或解決人滿為患的方法。
“限流”容易影響游客的心情，“分流”亦有局面難控的可能，但兩者的良性互動對于緩解人滿為患的問題，應(yīng)有一定程度的效果。今后，政府與旅游業(yè)在考慮限流的同時，也應(yīng)該努力研究“分流”的技術(shù)，那樣自然就可以減少因限流所帶來的尷尬。
事前的準(zhǔn)備、事中的溝通和事后的總結(jié)是必需的。盡管將“人滿為患”轉(zhuǎn)換成“人滿為歡”，的確有相當(dāng)大的難度，但筆者深信，旅游發(fā)展重在平衡各種資源，單靠政府的政策或措施是無法解決問題的。
因噎廢食不是解決擁堵的辦法，我們既要通過科學(xué)的限流措施解決人滿為患的問題，也需要科學(xué)有效的分流策略提高旅游服務(wù)品質(zhì)。來者都是客，滿足客人之需是接待方的責(zé)任，而游客也需理解和體諒接待方為提升服務(wù)品質(zhì)所付出的努力。唯有在主客體的通力合作和相互理解下，旅游環(huán)境才能獲得改善，旅游品質(zhì)才有可能提升，達(dá)到互利共贏。 |
