近日，記者從2017中國旅游發(fā)展論壇上獲悉，為了引導(dǎo)定制旅游更加標(biāo)準(zhǔn)化，全國30家商旅及定制旅行機(jī)構(gòu)共同發(fā)起的“中國旅游協(xié)會泛商旅及定制旅行分會”將于2018年1月正式成立。目前隨著消費升級，定制游開始成為旅游行業(yè)內(nèi)一個愈發(fā)重要的細(xì)分市場。不過由于相關(guān)市場還不成熟，仍存在線路同質(zhì)、內(nèi)容抄襲、報價虛高等現(xiàn)象。而記者從旅行社及專做定制游的旅行機(jī)構(gòu)了解到，今年以來定制游的需求量有明顯增長，同時對普通游客來說，定制游的門檻其實并不高，隨著產(chǎn)品資源更加透明化，消費心態(tài)逐步改變，以及未來服務(wù)流程更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，定制游將成為更多游客的選擇。
市場仍存同質(zhì)化現(xiàn)象
辛小姐準(zhǔn)備春節(jié)假期和朋友一起去蘇梅島度假，于是便分別找了兩家做定制游的公司為她量身定制一個5晚6天的行程，等拿到行程及報價單時辛小姐卻感覺很失望，除了機(jī)票、酒店外，并沒有什么特別亮眼的安排。“兩家公司的報價都接近人均2萬元，除了酒店住的不一樣以外，其他基本都差不多，無非就是幫忙訂了機(jī)票、酒店、接送機(jī)而已，很多安排的活動其實都是酒店自帶的，這和我自己分別單獨預(yù)訂真的區(qū)別不大，可價格卻有點兒過高了。”
記者在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，在辛小姐計劃的2018年2月19日這個出發(fā)日期，蘇梅島5晚6天住5星級酒店的機(jī)+酒自由行普遍在15000元左右，和那兩家定制機(jī)構(gòu)近2萬元的報價確實有著不小的價差。
業(yè)內(nèi)人士指出，定制旅游市場中確實存在不少亂象，如路線同質(zhì)、內(nèi)容抄襲、報價虛高等，時常會有游客反映定制機(jī)構(gòu)提供的方案在網(wǎng)上也能搜到一模一樣的行程，有些在線平臺為了“省事”，竟然直接打出多條所謂的成熟線路，這無疑會打擊想要嘗試定制旅游的游客的積極性。攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這兩年來定制游的概念被更多的游客所接受，使得眾多的旅行社盯上了定制游這個領(lǐng)域，但也出現(xiàn)了很多企業(yè)打著定制游的幌子而不做定制游“該做的事”，很多旅行社將常規(guī)的跟團(tuán)產(chǎn)品“改名換姓”，美其名曰為定制游，但是產(chǎn)品的本質(zhì)仍沒有任何實質(zhì)改變，游客在不知情的情形下“被定制游”，這對定制游市場是一個很大的傷害。而妙計旅行創(chuàng)始人兼CEO張帆表示，目前定制旅游這個行業(yè)還是有些魚龍混雜，大量拿標(biāo)品團(tuán)充當(dāng)定制游的，“客人會變得越來越聰明，因為做定制游的機(jī)構(gòu)將來無疑要面對那些習(xí)慣自由行的客人，旅游不能再靠信息不對稱賺錢，如何把賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成賣服務(wù)才是行業(yè)必須要去考慮的事。”
回歸服務(wù)本質(zhì)才能讓報價更合理
記者登錄一些旅游機(jī)構(gòu)的定制頁面發(fā)現(xiàn)，游客目前基本都是先在平臺上填寫個人信息、目的地、出發(fā)時間、出游預(yù)算、出游喜好等，然后平臺會提供一個相應(yīng)的旅游線路或有專人聯(lián)系做后續(xù)溝通。而對于定制游的報價，業(yè)內(nèi)人士表示，如果定制游能夠真正回歸服務(wù)本質(zhì)，它其實是最透明的一種旅游消費方式。
6人游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，定制游價格看起來比跟團(tuán)游貴，不是由于定制旅游定價不合理，而是有些跟團(tuán)游定價存在問題，跟團(tuán)游多通過購物和自費項目利潤補(bǔ)貼產(chǎn)品價格，導(dǎo)致價格失去可比性。定制其實是旅游資源的價格加上小比例的服務(wù)費。“隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高效率，定制旅游的毛利從之前的30%，降低到了10%以內(nèi)。”
窮游網(wǎng)副總裁周彤則指出，在信息扁平化的今天，大部分服務(wù)的價格已經(jīng)相當(dāng)透明，很難再現(xiàn)出境游剛剛開始時的暴利時代，團(tuán)隊游價格低的原因是集團(tuán)采購降低成本的能力和其它收入項可彌補(bǔ)形成的。定制游的產(chǎn)品研發(fā)過程中會用更高的成本開發(fā)更深度的線路，在行前有針對性的制定方案和按照需求調(diào)整方案，行中提供更透明和有品質(zhì)的專享服務(wù)，都需要能力更高的服務(wù)團(tuán)隊，這種服務(wù)團(tuán)隊的人員成本、培訓(xùn)成本會高于旅行社傳統(tǒng)銷售或者操作人員。“傳統(tǒng)旅行社一個團(tuán)隊游客動輒數(shù)十人計，而定制游服務(wù)對象可能都是個位數(shù)的游客，其實定制游最難有水分，因為所有項目和成本幾乎都是透明的，游客具有知情權(quán)和比價權(quán)，反而團(tuán)隊游中的一些標(biāo)準(zhǔn)很模糊。”山水股份定制事業(yè)群總監(jiān)耿鵬程也表示，定制游產(chǎn)品價格主要是由旅行產(chǎn)品單項（簽證、機(jī)酒、車導(dǎo)、門票、餐）等價格總和，加上服務(wù)費的形式構(gòu)成，分項報價過程中，如果單項有水分，消費者是非常容易發(fā)現(xiàn)的。
定制游不一定要和高端劃等號
以往提到定制游，人們普遍會和高端游聯(lián)系到一起，但不少定制旅行機(jī)構(gòu)表示，普通消費者也應(yīng)該能享受到定制服務(wù)。凱撒旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來，定制游主力軍正從企業(yè)轉(zhuǎn)向個人和家庭，“我們也在不斷強(qiáng)化定制服務(wù)，比如推一些性價比高的輕定制產(chǎn)品，希望讓定制游從窄眾走向大眾。”眾信旅游定制部總經(jīng)理喻惠表示，定制游不是要和高價劃等號。眾信數(shù)據(jù)顯示，1/3的游客定制化需求都是在常規(guī)團(tuán)隊基礎(chǔ)上希望有更多自由活動時間或個別需要調(diào)整的景點，這種半定制化產(chǎn)品并不貴，以普吉島為例，常規(guī)團(tuán)隊游價格約5-6千元，半定制產(chǎn)品價格僅為7-8千元上下。
而攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“數(shù)據(jù)顯示，包括一二三線在內(nèi)的20多個大中城市，今年都有市民提交定制旅游需求，越來越多二三線城市的游客也開始嘗鮮定制旅游，單是今年國慶黃金周期間，福州、沈陽、長沙、西安等城市，定制游訂單增幅達(dá)到500%以上。”
此外，周彤指出，近年來市場上已經(jīng)涌現(xiàn)出很多技術(shù)型創(chuàng)業(yè)公司和工具，令普通人也可以享受到為自己量身打造行程的旅行樂趣。“比如將旅行信息和供應(yīng)鏈整合進(jìn)工具中，客人在手機(jī)或電腦上就能快速完成旅行行程計劃和相關(guān)產(chǎn)品的購買，而這個工具的使用是免費的。”6人游相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，目前專業(yè)的定制旅游機(jī)構(gòu)還可以通過集中規(guī)模采購，降低資源成本，從而為游客提供更高性價比的服務(wù)。
解決痛點讓行業(yè)更健康
對于未來定制游如何健康發(fā)展，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化以及相關(guān)人才的問題都是亟待解決的瓶頸和痛點。凱撒旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要真正留住定制游客戶，定制師的水平至為關(guān)鍵，他們需要洞悉客戶需求，還要對彰顯旅游差異化價值的“文化創(chuàng)意”有深刻的見解?？梢哉f，定制游從業(yè)人員的經(jīng)驗將直接影響游客的體驗。對此，喻惠也表示，定制游很多方面還在不斷規(guī)范化，定制游專業(yè)人員是一個較為欠缺的地方，這可能是未來定制化市場高度發(fā)展的一大瓶頸。
周彤認(rèn)為，定制游雖然是滿足游客個性化需求，但是服務(wù)是需要標(biāo)準(zhǔn)化的，由于市場剛剛興起，各類企業(yè)的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)容易造成與客人之間的糾紛和投訴，也容易形成市場混亂。而螞蜂窩創(chuàng)始人兼CEO陳罡指出，定制游客人有時會存在不安全感，因為沒有私導(dǎo)跟隨，這意味著客人無論旅行前還是旅行中都有各式各樣的問題，中間能不能把服務(wù)跟上，這是整個體驗里很重要一環(huán)。“大家可能只是知道定制是一個趨勢，但如何構(gòu)建這個穩(wěn)定的服務(wù)體系，如何開始投入，這個是大家感覺比較難的地方。”
在路上旅業(yè)總裁鐘暉表示，80后90后都成為了消費主體，未來的旅行一定是消費者自主選擇的一種打包的產(chǎn)品。現(xiàn)在中國旅游協(xié)會泛商旅及定制旅行分會即將正式成立，相信未來會在促進(jìn)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、推動定制旅行領(lǐng)域?qū)W術(shù)和市場研究、促進(jìn)定制旅行行業(yè)健康有序發(fā)展方面起到積極作用。對此，6人游相關(guān)負(fù)責(zé)人也指出，目前定制旅游還并不是完全被了解，消費者和跟團(tuán)游比價的習(xí)慣還存在，還需要一個發(fā)展和接受過程，但更個性、自由、舒適的旅游體驗，一定是未來的消費趨勢。 |
