眼看老年游人數(shù)快速上升，旅游企業(yè)開始出招爭奪“銀發(fā)客群”。5月2日，攜程便發(fā)布了一系列適應老齡化社會的老年游創(chuàng)新產(chǎn)品和33項新的服務(wù)標準，這也是市場中首家推出老年游服務(wù)標準的旅游企業(yè)。同日，北京商報記者從多家OTA和傳統(tǒng)旅行社獲悉，企業(yè)內(nèi)部也根據(jù)老年游特點，形成自己的保障制度。實際上，國家旅游局早在2016年便實施了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”），然而旅游業(yè)界對此政策執(zhí)行效果不一且行業(yè)服務(wù)水平依然參差不齊。在業(yè)內(nèi)人士看來，企業(yè)出臺老年游執(zhí)行標準有助于促進市場的服務(wù)水平提升，但要避免將內(nèi)部標準變成挑選客人的門檻，另外，國家主管部門也應大力打擊不合理低價游，多措并舉讓老年游市場亂象剎車。
企業(yè)爭奪銀發(fā)客群
近年來，老年游市場不斷升溫。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國60歲以上的人口超過2億，“銀發(fā)游”已成為旅游市場開發(fā)的潛在熱點。綜合多家OTA數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”旅游市場老年人占了20%，而淡季比例則更高，可超過30%。業(yè)內(nèi)人士指出，隨著我國老齡化人口的上升，老年游將會成為淡季旅游市場的主要產(chǎn)品之一，具備相當大的市場潛力。特別是在旅游業(yè)競爭不斷加劇之時， OTA和傳統(tǒng)旅行社必將各自出招，爭奪老年出游客群。
5月2日，攜程發(fā)布一系列適應老齡化社會的老年游創(chuàng)新產(chǎn)品和33項新的服務(wù)標準。北京商報記者了解到，攜程發(fā)布的老年游產(chǎn)品標準其中就包含“在行程安排上，選擇安全性高的目的地；不安排以機動項目為主的、激烈的景點或活動項目；爬山必須纜車代步，一次的行路時間控制在30分鐘內(nèi)；景點游覽時間比普通常規(guī)團相同景點增加20%”等措施。
除了行程做出改變，攜程還聯(lián)合保險公司為“銀發(fā)族”設(shè)計了高保障保險，承包范圍到90歲，保額也遠高于市場水平。據(jù)攜程方面表示，上述標準將覆蓋攜程“爸媽放心游”所有的產(chǎn)品線，也將在上海、北京、南京、杭州、武漢、成都等在內(nèi)的一二線城市推廣。對于攜程老年游標準的發(fā)布，有業(yè)內(nèi)人士指出，攜程是平臺，通過這個標準更容易對供應商進行把控。
北京商報記者了解到，除了攜程發(fā)布了老年游標準，其他旅游企業(yè)也根據(jù)自身客源對老年游產(chǎn)品進行了規(guī)范和建議。途牛相關(guān)負責人就表示，公司旗下有一款針對中老年的“樂開花爸媽游”產(chǎn)品，定位人群主要為50-80歲人群，其中就標注連續(xù)游覽時間不宜超過3小時，午餐后適當安排休息；飛機盡量不安排夜航，特殊包機除外等。除了途牛，凱撒旅游也針對老年游做了一些服務(wù)保障，如推出有救援服務(wù)的高額團隊旅游保險；為老年團組配備的領(lǐng)隊，均持有紅十字會救急證書等。
市場亂象頻生
雖然老年游的市場不斷壯大，但與此同時也滋生了許多市場亂象。北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，老年游客參團被加價、被誘導購買高價商品、出境游遭旅行社拒絕等現(xiàn)象頻頻發(fā)生。如日前在某旅行社組織的武夷山四日游產(chǎn)品中，按照規(guī)定游客只需交納100元團費，然而當老年游客體驗旅游產(chǎn)品時，卻發(fā)現(xiàn)整個行程不是在趕路，就是在“買買買”。老年人參團被加價是旅游市場中存在的潛規(guī)則之一，國內(nèi)如云南、四川，出境如澳新、東南亞都是“被加價”的重災區(qū)。此前在路上旅業(yè)集團總裁鐘暉就透露，一些購物為主的團隊游產(chǎn)品，一般會因為老年人購買能力不強而“被加價”，加價范圍少則幾百元，多則翻倍。
另外，雖然國家明確要求旅行社不得拒絕60周歲以上的老人參團，但不同的旅行社對老人出境游體檢機構(gòu)、體檢項目的要求、年齡限制等也大相徑庭，讓老人們困惑。在今年“五一”假日期間，有不少老人因年齡和身體原因而遭旅行社婉拒。國內(nèi)某小型旅行社工作人員就坦言，“看到年齡超過75歲的老人，即使對方身體健康，因風險較大且麻煩，我也基本不會接單”。業(yè)內(nèi)人士指出，由于老年人“對價格敏感”，且老年人應對強制購物和自費等現(xiàn)象時維權(quán)意識較低、溝通能力有限，因此，很容易步入不合理低價團的“陷阱”。
實際上，為保障老年旅游者的合法權(quán)益、規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為和服務(wù)內(nèi)容，2016年8月，國家旅游局便發(fā)布了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），并于同年9月1日起實行?！兑?guī)范》的出臺旨在規(guī)范老年游市場，保障老年游客的權(quán)益。
不過，《規(guī)范》出臺后，僅有少部分大型旅游企業(yè)響應，一些規(guī)模較小的旅行社不僅鮮有老年游產(chǎn)品推出，且并未完全執(zhí)行國家老年游規(guī)范。北京一位組團社相關(guān)負責人在接受北京商報記者采訪時就坦言，例如《規(guī)范》中指出，對于老年游客，要求宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應安排老年旅游者入住3層以下樓層，實際上在旅游旺季能有飯店住就不錯了，因為大多數(shù)老年游產(chǎn)品并不是高端游。另外，《規(guī)范》要求火車出游盡量安排下鋪，但因為價格等原因，往往不會參照執(zhí)行。
內(nèi)部標準不是限制門檻
一方面老年游市場不斷增長，但另一方面，面對《規(guī)范》，企業(yè)執(zhí)行效果又參差不齊。對此，北京第二外國語學院教授王興斌指出，此前國家這項《規(guī)范》對老年游產(chǎn)品的具體行程安排等只做了規(guī)范，具有參考意義，但不是強制性的法律文件，旅行社可參考但沒有硬性實施的要求。他進一步指出，當然，國家《規(guī)范》確實也不可一刀切，但企業(yè)層面應各自出臺老年游標準，這在一定程度上對行業(yè)執(zhí)行標準起到促進作用。
和平天下集團總裁張志利則稱，旅游產(chǎn)品內(nèi)容大多根據(jù)價格確定，在相關(guān)規(guī)定上也需要因地制宜。途牛一位相關(guān)負責人向北京商報記者坦言，如從拉薩到林芝，一般需要8小時的行程，如果按照《規(guī)范》每2小時休息半小時，那行車時間就要多2小時，這些也并不是客人想要的。老年游產(chǎn)品標準說到底是給老年游客一個保障，企業(yè)應根據(jù)國家標準出臺自己的服務(wù)準則，同時明確向游客告知。
業(yè)內(nèi)普遍認為，老人能夠出境游代表著自身有一定經(jīng)濟能力，舍得花錢消費買享受，這也是“銀發(fā)經(jīng)濟”的體現(xiàn)。對于旅行社來講，應高度重視老年游產(chǎn)品開發(fā)，并提早準備相關(guān)服務(wù)，不要臨時抱佛腳。另外，也建議政府應出臺統(tǒng)一的老人出境游健康標準，要求旅行社依照標準接待，不得自行隨意制定門檻，以避免旅行社挑肥揀瘦。當然，更重要的是，旅游主管部門應加大對不合理低價游的打擊力度，不斷“凈化”老年游市場。 |
