在剛剛結(jié)束的“五一”小長(zhǎng)假中，訪港內(nèi)地客錄得近60萬(wàn)人次，創(chuàng)近6年來(lái)新高。有游客接受訪問(wèn)時(shí)表示，雖然在某些領(lǐng)域仍有改善空間，但感到香港服務(wù)業(yè)態(tài)度及素質(zhì)均有提升。
“神秘顧客協(xié)會(huì)”4月中發(fā)布的最新“全球微笑報(bào)告”顯示，香港較往年取得進(jìn)步，在參評(píng)的29個(gè)國(guó)家及地區(qū)中排名第25位，也是自2010年參評(píng)以來(lái)的最好成績(jī)。
此次“五一”小長(zhǎng)假中，訪港內(nèi)地游客的體驗(yàn)反饋印證了上述排名的提升。
來(lái)自武漢的蔡小姐對(duì)記者表示，自2013年開(kāi)始幾乎年年都來(lái)港購(gòu)物，感覺(jué)今年商場(chǎng)銷售、導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度、耐性都有明顯提升，整體購(gòu)物體驗(yàn)變好。與此同時(shí)，多位受訪者也提出，香港的餐飲行業(yè)服務(wù)態(tài)度仍有改善空間。
在“微笑報(bào)告”的本地行業(yè)排名中，香港飲食業(yè)的茶餐廳位居中游排名19，而中菜類則排名倒數(shù)第三。
對(duì)此，香港立法會(huì)旅游界議員姚思榮對(duì)記者表示，香港飲食業(yè)整體工資水平不高，工作辛苦、壓力較大。自2017年5月1日起，勞工處法定最低工資水平上調(diào)，不少飲食業(yè)從業(yè)人員轉(zhuǎn)去其他工作量及壓力都較小的領(lǐng)域，導(dǎo)致飲食業(yè)人手明顯不足，或影響行業(yè)服務(wù)素質(zhì)。
姚思榮認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)人手不足是一個(gè)結(jié)構(gòu)性問(wèn)題。近年特區(qū)政府一直推動(dòng)“智慧城市”計(jì)劃，推動(dòng)完善“智慧城市”配套硬件及相關(guān)設(shè)施，不僅能夠增補(bǔ)服務(wù)行業(yè)人手不足的問(wèn)題，也能為“自由行”“深度游”旅客提供更好、更個(gè)性化的旅游體驗(yàn)。
香港旅游業(yè)議會(huì)資料顯示，去年“五一黃金周”期間訪港旅行團(tuán)平均每日達(dá)180個(gè)左右，但今年每日只有約130個(gè)。事實(shí)上，以往跟團(tuán)訪港人數(shù)占比均不足5%。
香港旅議會(huì)總干事陳張樂(lè)怡對(duì)記者表示，“自由行”旅客的增長(zhǎng)，意味著對(duì)傳統(tǒng)“人對(duì)人”服務(wù)提供者，譬如導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的依賴及需求降低，提升服務(wù)質(zhì)量是未來(lái)相關(guān)從業(yè)人員必走的轉(zhuǎn)型道路。
姚思榮提醒，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅在硬件設(shè)施，商家也要注重軟件比拼。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，服務(wù)行業(yè)“汰弱留強(qiáng)”，中小企若不改善服務(wù)素質(zhì)，可能會(huì)面臨壓力。但他認(rèn)為，目前香港特區(qū)政府及相關(guān)公營(yíng)機(jī)構(gòu)已認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，很愿意投放資源、推出措施改善服務(wù)。
陳張樂(lè)怡也介紹，特區(qū)政府為旅議會(huì)撥款500萬(wàn)元成立旅游業(yè)培訓(xùn)基金，用以鼓勵(lì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和業(yè)內(nèi)組織開(kāi)辦相關(guān)從業(yè)人員的培訓(xùn)課程，特別鼓勵(lì)綠色旅游、文化旅游及古跡游等方面的深度導(dǎo)賞，希望以專業(yè)知識(shí)和技能來(lái)裝備導(dǎo)游，提升服務(wù)素質(zhì)。 |
