5月23日，攜程發(fā)布第一季度財報。據(jù)悉，Q1攜程凈收入67億元，同比增長11%；凈利潤11億元，同比增長超過19倍。
與此同時，攜程創(chuàng)始人兼董事長梁建章，攜程首席執(zhí)行官孫潔均指出：“將一如既往以客戶為中心，切實擔負起行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的使命。”
“在攜程成立的將近19年以來，我們在旅行服務(wù)方面創(chuàng)造了很多第一。”攜程董事會執(zhí)行主席梁建章表示，“我們必須牢記攜程的成功是來自于攜程創(chuàng)造的服務(wù)價值，過去是這樣，未來更是這樣。”
他說，“雖然有各種困難和挫折，只要我們抱著以客戶為中心的理念，堅持不懈的投入和創(chuàng)新，我們就一定會成為世界上最好的旅游服務(wù)公司，且成為全行業(yè)的驕傲。”
高中低酒店齊發(fā)力堅持“以客戶為中心”
Q1攜程業(yè)績優(yōu)秀，其中高星酒店增速，一直快于市場平均增速。而它在二三線城市和低預(yù)算旅行市場，也在不斷擴大影響力。與此同時，攜程一季度國際酒店間夜量增速是行業(yè)的三倍。業(yè)內(nèi)人士指出，攜程中高低酒店一起發(fā)力。其在品牌上不斷增長的流量，從一個側(cè)面表明，這均是“以客戶為中心”的成效。
當有人質(zhì)疑“客戶為中心”理念，是否和利潤有矛盾時，梁建章此前指出：“短期當然可能是有矛盾。但攜程不應(yīng)當為了增加短期利潤，而犧牲客戶價值。”他堅信，長期來說，為客戶創(chuàng)造最大價值的企業(yè)，必然也會是市場份額最大和業(yè)績最好的企業(yè)。“客戶為中心，就是經(jīng)營各個方面,包括產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù),都要以客戶創(chuàng)造價值為首要目的。” 梁建章說。
事實上，攜程正在全方位對用戶服務(wù)體系進行升級，涵蓋了機票、酒店、旅游、用車、門票、火車票等諸多業(yè)務(wù)。對于行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)而言，攜程將在旅游行業(yè)中，締造最高服務(wù)標準。
孫潔也透露：“我們將在一致、透明、平等的原則下，不斷提升旅游產(chǎn)品和服務(wù)。”據(jù)悉，攜程成立了客戶保障委員會，匯報給公司最高管理層；同時，每個BU將提升客戶層面的考核緯度，并更重視客戶服務(wù)的質(zhì)量。
加大服務(wù)研發(fā)投入創(chuàng)建全球服務(wù)品牌
最新財報顯示，攜程第一季度產(chǎn)品開發(fā)費用，同比上升10%。梁建章指出，未來還將在產(chǎn)品和技術(shù)方面繼續(xù)投資，以應(yīng)對不斷變化的客戶需求，比如ABC——人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算。
比如，攜程內(nèi)部成立了獨立的評級機構(gòu)，充分利用大數(shù)據(jù)，結(jié)合公開規(guī)范的人工審核和申訴流程，來最大限度地保障攜程產(chǎn)品的評級的公正性，包括（酒店鉆級，美食林餐廳星級等）。
梁建章稱：“攜程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是吸引和留住用戶的重要原因之一，也是攜程的特色所在。”
目前，攜程超過一半的員工，在客戶服務(wù)相關(guān)的崗位上工作；客戶服務(wù)中心全年24小時無休，約95%的客戶問詢都能夠在20秒內(nèi)得到響應(yīng)。
除此以外，未來攜程將在人工智能和大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域，來持續(xù)推動服務(wù)改進和旅游資源的優(yōu)化。
“19年以來，攜程在旅行服務(wù)上，創(chuàng)造了很多第一”，梁建章說：“例如第一個大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，第一個推出精細化的服務(wù)流程指標和6Sigma 改進體系。”
