階梯費(fèi)率，讓機(jī)票退改簽更人性化

    近日,中國民用航空局通過官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》。《通知》對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)等方面提出具體要求。

　　今年4月,江蘇省消保委發(fā)布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》一度引起各界廣泛關(guān)注。面對飛機(jī)票退改簽亂象,曾有網(wǎng)友要求航空公司向鐵路系統(tǒng)學(xué)習(xí),參照目前火車票退票執(zhí)行的不同時(shí)間退票按票價(jià)的5%、10%、20%及不收退票費(fèi)四檔標(biāo)準(zhǔn)收取退票費(fèi)。

　　這一建議是否合理暫且不表,但足以體現(xiàn)出旅客對于機(jī)票退改簽費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)的不滿,而這種不滿亦體現(xiàn)在民航客票規(guī)則上的不明晰。比如說,很多旅客就不能理解,為什么提前很久退票也要被收取費(fèi)用?為什么特價(jià)機(jī)票就不能退改簽?

　　因此,此次《通知》就正面回應(yīng)了這一問題,要求航空公司“要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)‘階梯費(fèi)率’,即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等,設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽”。

　　目前,國內(nèi)機(jī)票實(shí)行的退改簽費(fèi)率,是按照機(jī)票價(jià)格所對應(yīng)的艙位,以“起飛前”和“起飛后”作為時(shí)間劃分點(diǎn)來制定的。這種費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)可謂簡單粗暴,也不符合公眾樸素的生活認(rèn)知。在大多數(shù)人眼里,退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)提前時(shí)長的不同而收取,提前時(shí)間越長收費(fèi)的費(fèi)率應(yīng)越低,而這一訴求并非無理取鬧。

　　當(dāng)前機(jī)票退改簽費(fèi)率設(shè)定,是航空公司用來保證航班上座率,避免因旅客退改簽導(dǎo)致成本增加,從而規(guī)避損失的重要手段。這一做法無可厚非,可以避免有旅客在起飛前臨時(shí)退票、飛機(jī)空載帶來的損失。但僅僅只以飛機(jī)是否起飛為唯一時(shí)間節(jié)點(diǎn)劃分退改費(fèi)率高低,實(shí)則是航空公司將規(guī)避成本風(fēng)險(xiǎn)的“鍋”,甩給了消費(fèi)者來背。

　　此前有調(diào)查顯示,旅客有出行需求,提前2周至1個(gè)月購票的人群最多,平均提前時(shí)間在2周到3個(gè)月左右。也就是說,這部分群體將會存在提前很長時(shí)間退改期的可能。那么,有了如此之長的時(shí)間提前量,難道還不夠航空公司通過調(diào)整銷售策略,來規(guī)避因旅客退改簽而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失嗎?畢竟,民航業(yè)實(shí)行動態(tài)票價(jià)機(jī)制,可以通過市場供需關(guān)系來調(diào)整票價(jià)保證利潤。

　　當(dāng)然,也得看到機(jī)票價(jià)格不同,對應(yīng)的艙位也不盡相同。這里的艙位并非通常意義上的經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙或頭等艙,而是由具體對應(yīng)了不同折扣的不同艙位代碼。不同的艙位對標(biāo)的是航空公司差異化的服務(wù),當(dāng)旅客選擇了較高折扣的低價(jià)票,就必然需要讓渡出部分權(quán)益,讓渡權(quán)益的比例同機(jī)票折扣比例掛鉤,以保證航空公司可以維持其運(yùn)營。

　　這部分讓渡出的權(quán)益,就包括退改簽費(fèi)率。通俗的解釋就是,買了低價(jià)票,因個(gè)人原因自愿發(fā)生退改簽行為的,就應(yīng)該承受高費(fèi)率的退改簽費(fèi)用。但很多時(shí)候,高費(fèi)率的退改簽費(fèi)用不等同于“不得退改簽”,“不得退改簽”是扼殺旅客選擇權(quán)的粗暴規(guī)則。特價(jià)票旅客如需變更航班,可以通過補(bǔ)齊艙位差價(jià)等多種方式進(jìn)行處理,這樣的方式符合市場規(guī)則,有何不可?

　　由此可見,此次民航局下發(fā)的《通知》,是明確針對公眾問題出臺的必要工作指南。下一步,如何將《通知》的紙面內(nèi)容化為具體工作行動,還有待各方的合力。民航票務(wù)服務(wù)工作的復(fù)雜性不僅僅體現(xiàn)在退改簽費(fèi)率上,還包括來自O(shè)TA平臺、銷售代理企業(yè)的管理問題,乃至國際客票繁復(fù)的價(jià)格構(gòu)成等,這些都是《通知》執(zhí)行所要應(yīng)對的困難。