近日，荷蘭阿姆斯特丹史基浦機(jī)場聯(lián)合Scarabee航空集團(tuán)開發(fā)了一套系統(tǒng)，旅客通過該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對行李的遠(yuǎn)程收集與檢查。這樣一來，就不需要把行李拖到機(jī)場了。
整個(gè)系統(tǒng)的操作流程大致是這樣的——荷蘭郵政（PostNL）會(huì)上門收集旅客的行李包裹，然后掃描登機(jī)牌，將相關(guān)信息對應(yīng)起來。剩下的流程則與傳統(tǒng)的行李安檢方式?jīng)]有區(qū)別，旅客在下飛機(jī)后直接到行李轉(zhuǎn)盤處提取各自的行李就可以了。
對于機(jī)場來說，從自助行李安檢到線上行李安檢是一項(xiàng)重要的創(chuàng)新，通過這些智能方案，優(yōu)化了服務(wù)方式，從而進(jìn)一步提高了旅客的滿意度。事實(shí)上，這種操作也在一定程度上促進(jìn)了機(jī)場商業(yè)的發(fā)展。不必拖著行李，旅客就可以“一身輕松”地前往機(jī)場，從而可以留出充足的時(shí)間來體驗(yàn)機(jī)場商業(yè)服務(wù)。
史基浦機(jī)場此前推出的旅客在機(jī)場停車場即可托運(yùn)行李的做法，也有異曲同工之妙。荷蘭史基浦機(jī)場集團(tuán)客戶服務(wù)及市場部總經(jīng)理Britta M.Sluis曾點(diǎn)明其中的“要義”：將行李托運(yùn)的環(huán)節(jié)提前后，旅客便可“無負(fù)擔(dān)”地步入航站樓，旋即開展購物了。
在探討機(jī)場如何拓展非航業(yè)務(wù)、增加收入時(shí)，人們似乎總愛討論商業(yè)模式的創(chuàng)新、經(jīng)營方式的優(yōu)劣以及適應(yīng)性等問題，史基浦機(jī)場的這些做法卻提供了另一個(gè)思路，如何在提升旅客出行滿意度的基礎(chǔ)上拉動(dòng)機(jī)場商業(yè)發(fā)展。
提到史基浦機(jī)場，人們自然想到其久負(fù)盛名的臨空經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這座航空城的建設(shè)早已成為全球航空業(yè)的典范。據(jù)悉，2017年，史基浦機(jī)場的店鋪數(shù)量達(dá)到了349家，主要為零售店、餐飲店等。其中，陸側(cè)購物中心擁有90家店鋪；空側(cè)購物中心則擁有259家店鋪，包括177家零售店、63家餐飲店以及19家其他類型的店鋪。2018年初，史基浦機(jī)場的店鋪數(shù)量達(dá)到369家。成功的運(yùn)營讓史基浦機(jī)場在談及非航業(yè)務(wù)時(shí)格外有發(fā)言權(quán)，被問及其中的法寶時(shí)，Britta M.Sluis稱一個(gè)重要做法就是始終以旅客為中心開展活動(dòng)，“我們進(jìn)行的所有計(jì)劃和活動(dòng)總是將關(guān)注點(diǎn)放在旅客身上”。
Britta M.Sluis介紹，在非航業(yè)務(wù)的拓展上，史基浦機(jī)場開展了大量的研究工作，他們有著三種思路：其一，“引導(dǎo)我”，機(jī)場惦記著旅客，可以給他們提供關(guān)于該做什么的相關(guān)信息以及告訴他們?nèi)绾潍@得這些信息，“這樣他們就知道該去哪兒并且知道做這些事需要多少時(shí)間”；其二，“使我放松”，機(jī)場要明白旅客需要什么，積極主動(dòng)地幫助他們并給予信心和更小的壓力；其三，“使我興奮”，用獨(dú)特的體驗(yàn)給旅客以驚喜，并讓他們感到快樂，從而進(jìn)一步激發(fā)他們的情感。
心理學(xué)有個(gè)術(shù)語叫“情緒高潮型消費(fèi)行為”，指情緒易受環(huán)境氣氛的影響，購買欲望多由直觀感受引起。對應(yīng)來說，若機(jī)場給旅客帶來很棒的出行體驗(yàn)，就能讓更多旅客有欲望在機(jī)場購物。國際機(jī)場協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)也顯示，如果機(jī)場能夠提供更好的旅客體驗(yàn)，不僅會(huì)提高旅客忠誠度，還可以增加機(jī)場非航收入。還有調(diào)查指出，當(dāng)旅客待在商業(yè)區(qū)的時(shí)間超過半小時(shí)，零售收益每分鐘上升1%。
這不難理解，試想，那些因?yàn)橐ㄉ蟽尚r(shí)排隊(duì)等待安檢而感覺心煩的旅客，如果還要無精打采地站在昏暗的熒光燈下吃著垃圾食品（因?yàn)闆]有其他選擇），他們甚至?xí)泳趩?，自然沒有要去消費(fèi)的熱情。
史基浦機(jī)場的很多做法都遵循了這樣的思路。很多旅客認(rèn)為在登機(jī)口的體驗(yàn)是糟糕的，由于登機(jī)口區(qū)域的座位數(shù)量有限，旅客們不愿讓出其位置，但他們愿意享用一些食品和飲料。史基浦機(jī)場就通過多媒體分銷的方式，打造了登機(jī)口“外賣”，擴(kuò)大了食品、飲料的銷售。為吸引中國游客消費(fèi)，史基浦機(jī)場設(shè)置了專門的中文購物網(wǎng)站，還通過與支付服務(wù)公司合作，為途經(jīng)該機(jī)場的數(shù)十萬中國游客提供支付寶支付服務(wù)。史基浦機(jī)場方面表示，希望借此為來自中國的旅客提供舒適和全面的體驗(yàn)。
除了推出類似的數(shù)字化商業(yè)服務(wù)外，史基浦機(jī)場在常規(guī)的商業(yè)開發(fā)、旅客服務(wù)等領(lǐng)域的努力自是不在話下。例如，在航站樓內(nèi)開設(shè)了迷你家居體驗(yàn)商城，設(shè)置了多個(gè)展示家居用品的起居室，還在航站樓內(nèi)設(shè)置了博物館、游樂區(qū)、圖書館、自行車運(yùn)動(dòng)充電站等各類設(shè)施，這些都使旅客體驗(yàn)的提升變得更加容易。
史基浦機(jī)場的例證充分說明，贏得了旅客的滿意度自然贏得市場。當(dāng)機(jī)場打造出更多符合旅客要求的差異化體驗(yàn)而不只是布置一排排的物品陳列，讓航站樓之旅帶來的是值得回味的感受而不是千篇一律的流程時(shí)，自然能讓更多愉悅的旅客成為消費(fèi)主力。
如今，隨著智慧機(jī)場的建設(shè)，機(jī)場可以收集到的數(shù)據(jù)信息種類越來越多，無論是受眾統(tǒng)計(jì)歸類、目的地消費(fèi)分析，還是通過信標(biāo)和電子設(shè)備對旅客在航站樓內(nèi)的行動(dòng)蹤跡及分布進(jìn)行跟蹤，都能為服務(wù)方案提供新思路，機(jī)場在打造旅客良好、舒適“體驗(yàn)”上還有著廣闊的“空間”。 |
