為游客提供最大保障
文化和旅游部1月24日下發(fā)緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票＋酒店”旅游產(chǎn)品。隨后，北京、上海等多地出臺具體細則，1月27日后包括出境游在內(nèi)的所有團隊游及“機票+酒店”服務(wù)全部暫停。此時，游客面臨的是取消更改行程及退款等一系列問題。
隨即，各大旅行社和在線旅游企業(yè)紛紛出臺政策，積極處理退團、退訂業(yè)務(wù)，第一時間為游客提供保障服務(wù)。攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、飛豬、美團、馬蜂窩旅游等多家企業(yè)將退訂保障延至2月29日，并為游客退款墊資達到數(shù)億元。
客服人員成為了旅游業(yè)抗擊疫情的先鋒。每天，他們面對著數(shù)十倍于平日的訂單，傾聽著用戶焦急的需求，記錄著每個用戶的需求，安撫用戶的情緒。為協(xié)調(diào)一個退款訂單，客服要與供應(yīng)商反復溝通政策和成本。為簡化用戶操作流程，馬蜂窩旅游上線自助退改通道，截至1月30日，已為用戶即時退款墊資超過5億元人民幣。旅游是一個復雜的產(chǎn)業(yè)鏈，面對海量咨詢和退訂需求，客服需要一些時間去處理各種錯綜復雜的關(guān)系?？头挂岳^日守護的不僅是游客的經(jīng)濟利益，更是他們戰(zhàn)勝疫情的信念和對未來旅行的美好向往。
據(jù)記者了解，相比于單一的交通、住宿類產(chǎn)品，出境游產(chǎn)品的構(gòu)成往往比較復雜，因訂單取消帶來的機票、簽證、地接、酒店等一系列問題可能使游客遭受更多損失。中國旅行社行業(yè)協(xié)會在線旅行服務(wù)商分會發(fā)起倡議，馬蜂窩旅游聯(lián)合途牛網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等十余家中國在線旅游服務(wù)商，共同向海外旅游商家發(fā)出倡議，呼吁海外商家協(xié)助各平臺為中國游客提供疫情期間的保障機制，積極妥善地為游客辦理取消或延期出行事宜，全力降低游客損失。
從海外帶回醫(yī)療物資
盡管旅游業(yè)因疫情遭受嚴重打擊，但在抗擊疫情的過程中，旅游人的擔當卻一刻沒有停歇。眾多導游領(lǐng)隊自發(fā)從世界各地籌集大批醫(yī)護急需的物資。“疫情來作妖，恰逢庚子到。離家云游客，未忘捐口罩。”這是中青旅的領(lǐng)隊孟凡鈞的即興創(chuàng)作。春節(jié)期間，他帶團從北非回國，買了一大箱子口罩，用于回國捐贈。在他的帶動下，所帶團的全體團員各自帶了一箱口罩回國。
眾信優(yōu)游武漢分公司的小萬，一邊在印度四處尋找防護物資生產(chǎn)廠家，一邊夜以繼日地為從泰國、越南、印度、德國、美國等多個國家急需帶回國內(nèi)的防護物資尋找時間契合的領(lǐng)隊。全景旅游領(lǐng)隊胡帆，1月28日深夜，自泰國回國并帶回一批防護物資，又連夜聯(lián)絡(luò)國內(nèi)物流，確保物資第一時間到達受捐醫(yī)院。優(yōu)耐德旅游領(lǐng)隊楊慶林、何云飛、邱永靜，分別從印度和印度尼西亞帶回了當?shù)芈糜谓鐭嵝娜耸考w捐贈的防護物資。
面對疫情，湖北省中國旅行社有限責任公司文旅運營中心的負責人楊志敏，組建了湖北中旅抗擊肺炎志愿隊，聯(lián)系到了英國、日本等國家的華人組織，通過募捐，購買了大批的護目鏡、防護服和醫(yī)用口罩等急需用品，在最短的時間將這批物資運回湖北。
1月30日，身在泰國帶團的中國國旅（廣東潮州）旅行社有限公司領(lǐng)隊黃沛香了解到有海外人士捐贈的物資需要寄回武漢的消息，第一時間主動聯(lián)系，愿意將物資帶回國內(nèi)。但物資有45大箱，黃沛香與團友充分溝通，又聯(lián)合另一個潮州旅行團一起，爭取航空公司支持。1月31日，7萬個口罩和250套防護服降落汕頭后立刻運往武漢。
據(jù)了解，中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司旗下各地國旅、中旅、港中旅等旅行社在境外的導游領(lǐng)隊自發(fā)行動起來，積極協(xié)助各方渠道的醫(yī)療物資運送。目前，經(jīng)多名境外領(lǐng)隊協(xié)助運輸回國的包括醫(yī)療口罩、防護服、醫(yī)用手套、護目鏡在內(nèi)的醫(yī)療物資總計已超50萬件。
多舉措應(yīng)對期盼春天
隨著新型冠狀病毒感染肺炎疫情蔓延，多個國家和地區(qū)采取航線停飛、入境限制等措施，導致在海外的中國游客滯留。相較而言，非跟團游客面對的情況更加復雜。攜程機票事業(yè)群客戶服務(wù)高級經(jīng)理何聲宇建議，游客可首先查看所乘航空公司有沒有無損退票機制，有則退訂與重新購買同時進行。而由于航班數(shù)量驟減，可選的國內(nèi)航空公司新票的票量也很緊張，所以先抓緊訂好新票是保證出行的好方法。
2月1日至4日，150名在土耳其、卡塔爾、埃及等目的地的中國游客陸續(xù)要返回國內(nèi)，但由于部分航空公司的停飛，他們歸途受阻。優(yōu)耐德旅游緊急聯(lián)系了阿聯(lián)酋航空、埃塞俄比亞航空等航空公司，協(xié)助游客轉(zhuǎn)機回國。數(shù)百名原計劃近日從歐洲各地飛回國內(nèi)的游客，也面臨著極其復雜的行程更改。優(yōu)耐德旅游產(chǎn)品部門、機票部門以及前方領(lǐng)隊們克服了種種困難，迅速為游客安排了新的飛行計劃，最大程度地降低了給客人帶來的不便和損失。
與此同時，旅游企業(yè)積極捐款，支援疫區(qū)防控。中國旅游集團和華僑城集團分別捐贈2400萬元和3000萬元，用于支持湖北省等疫情嚴重地區(qū)的疫情防控工作。
在疫情防控的特殊時期，景區(qū)景點、博物館等文化旅游場所均臨時閉館，為豐富人民群眾精神文化生活，文化和旅游部近日推出“在線公共文化服務(wù)”。人們可以在線觀看多家博物館的線上展覽，參觀國家博物館30多個虛擬展廳，查詢故宮博物院文物信息，參加國家圖書館線上線下結(jié)合的公開課等。
世界旅游組織2月2日發(fā)表聲明說，中國政府應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎疫情“迅速、堅決”，在這一挑戰(zhàn)時刻，世界旅游組織和中國人民、中國政府及旅游業(yè)團結(jié)一致。中國近年來已成為全球旅游業(yè)的真正領(lǐng)軍力量，相信在中國從這場疫情中恢復的過程里，旅游業(yè)將如過去曾多次證明的那樣提供重要助益。
記者在采訪中了解到，中國旅游業(yè)對未來充滿信心，旅游人對旅游的熱情不會停止，對旅游行業(yè)依舊熱愛，共同期盼春暖花開時。
